مقالات و پایان نامه ها

معرفی مشتری تعاملی و مشتری رابطه ای

معرفی مشتری تعاملی و مشتری رابطه ای
یکی از جنبه های موفقیت در دنیای مجازی شناخت بیشتر کاربران و خریدارن اینترنتی است تا به این طریق بتوان محیطی مطلوب و محصولاتی متناسب با سلایق آنان ارایه داد.
از نظر بازاریابی وابسته ، یک زنجیره از روابط مشتری وجود دارد که در محدوده تمایلات رابطه ای و تعاملی متغیرند. (جکسون، 1985). بنابراین، کسب و کارها ممکن است بر روی هر دو بازاریابی تعاملی و رابطه ای تمرکز کند نظر به اینکه به انواع مختلف مشتری خدمت رسانی میکنند (Garbarino و جانسون، 1999). از دیدگاه شرکت، مشتریان تعاملی به عنوان مشتریان جدید یا مشتریانی که ممکن است برای مدت کوتاهی مشتری شرکت باقی بمانند و یا از شرکت رویگردان شوند، تعریف شده است. مشتریان رابطه ای مشتریانی بیان می شوند که مدت زمان طولانی تری مشتری شرکت می مانند و احتمال بسیار کمی از ترک کردن آن ها وجود دارد. با این حال، هیچ اجماعی برای سنجش مشتریان رابطه ای وتعاملی وجود ندارد (لی و همکاران، 2006). به عنوان مثال، طبق(میتال و Katrichis 2000) مشتریان را به عنوان جدید یا رابطه ای براساس قطع ارتباط یک ساله برای دارندگان کارت اعتباری و قطع ارتباط پنج ساله برای سرمایه گذاران خرید سهام شرکت های ورشکستهmutual fund، همچنین به عنوان قطع ارتباط دوماهه (برای مشتریان جدید) و قطع ارتباط دو ساله (برای مشتریان رابطه ای) برای مالکیت خودرو طبقه بندی کرده اند. چیائو و همکاران2008 ملاکی از ارتباط دو ساله (برای مشتریان تعاملی) و ارتباط بیش از دوساله (برای مشتریان رابطه ای) برای مشتریان بانک بکار می برند. بنابراین، تفاوت میان مشتریان جدید (یا تعاملی) و رابطه ای ، بسیار شخصی و وابسته به صنایع است. در تجارت الکترونیک، (ریچلد و Schefter 2000) یافتند که در تکرار خرید پوشاک مشتریان در خرده فروشی الکترونیک، بیش از دو برابر اغلب در 24- 30 ماه از روابط خودشان را در 6 ماه اول انجام می دهند. بنابراین، ما می توانیم استنباط کنیم که برای مشتریان آنلاینی که رابطه ای باشند، مدت زمان ارتباط با وب سایت به احتمال زیاد حداقل 2 – 5/2 سال است. بنابراین، ما به مطالعه چیائو و همکاران(2008) مراجعه کرده و فرض می کنیم که مشتریان تعاملی کسانی هستند که ارتباط آن ها با یک وب سایت خاص کمتر از دو سال است، در حالی که مشتریان رابطه ای کسانی که ارتباط آن ها بیش از سه سال است.

مطلب مشابه :  تشریح مفهوم شخصیت برند
92