مقالات و پایان نامه ها

مقیاسی برای سنجش میزان مشتری مدار بودن

مقیاسی برای سنجش میزان مشتری مدار بودن
دوناوان و همکارانش ( ۲۰۰۱ ) مقیاسی برای سنجش میزان مشتری مدار بودن صنایع خدماتی ارائه داده‌اند. این مقیاس از چهار جنبه تشکیل شده است:
توجه خاص به مشتریان: برخورد با مشتری به گونه‌ای که احساس ویژه بودن کند، یعنی این که هر مشتری برای سازمان ارزش ویژه‌ای دارد. بدین منظور بانک باید اقدامات زیر را انجام دهد:
– باعث رشد مشتری شود.
– چنان باهر مشتری برخورد کند که انگار تنها مشتری وی است.
– مشکلات مشتری را خیلی مهم بداند.
درک مشتریان: بررسی ارتباط غیرکلامی با مشتری و گوش دادن به سخنان و نظرات او. بدین منظور از نظر مشتری، بانک باید ویژگی‌های زیر را داشته باشد:
– بانک مرا مورد توجه قرار می‌دهد تا نیازهای مرا درک کند.
– بانک معمولاً قبل از آنکه از آن‌ها چیزی بخواهم، می‌داند که چه می‌خواهم
– بانک نیازهای مرا پیش‌بینی می‌کند.
– ارتباطات غیرکلامی من را در نظر می‌گیرد تا خدمات خود را تعدیل کند.
ارائه خدمات باکیفیت: نیاز به تحویل، اجرای خدمت به صورت درست، کاری که مشتری احساس راحتی کند. در این راستا بانک باید موارد زیر را در نظر داشته باشد:
– بانک خدمات مورد نظر را درست به موقع تحویل دهد.
– وظایف خود را به دقت انجام دهد
– در ارائه خدمات دارای اعتبار و اطمینان باشد.
روابط شخصی: دانستن ویژگی‌های شخصی مشتری نیازمند روابط شخصی با وی می‌باشد. بدین منظور بانک باید طوری رفتار کند که از نظر مشتری دارای ویژگی‌های زیر باشد:
– بانک مرا به صورت شخصی می‌شناسد.
– بانک اسم کوچک مرا می‌داند.
گفته می‌شود که مشتری مداری، به طور کلی، در ارتباط با اجرای امور است و از آنجا که فرهنگ یک سازمان به معنای نحوه اجرای امور توسط آن سازمان هست، مشتری مداری باید بر کلیه فعالیت‌های یک شرکت سایه بیفکند. در محیط‌های تجاری که رقابت در آن‌ها شدید است، مشتریان قدرت انتخاب داشته و می‌توانند با توجه به راه‌های مختلفی که در پیش‌رویشان قرار داده‌شده به ارضای خواسته‌ها و نیازهای خود بپردازند. در این شرایط، مؤسسات گرایش بیشتری پیدا می‌کنند که حساسیت خود، نسبت به نیازهای رو به تغییر مشتریان را افزایش داده و بهتر قادر به برآورده کردن این خواسته‌ها باشند پس مؤسسه‌ای که مشتری مدار نباشد احتمال دارد به واسطه وجود رقابت شدید، مشتریان خود را از دست بدهد و این نکته موجب می‌شود که عامل مشتری مداری یکی از عوامل مهم تعیین‌کننده عملکرد مؤسسات در بازارهایی باشد که رقابت در آن‌ها شدید است.

مطلب مشابه :  خرده فروشی بر اساس ترکیب کالا برای فروش
92