مقالات و پایان نامه ها

نقاط ضعف و قوت مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای ایرانی

نقاط ضعف و قوت مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای ایرانی

  • نقاط قوت:
  • صرفه جویی در وقت ؛
  • ارائه خدمات با سرعت و دقت؛
  • بهبود طرز برخورد کارکنان با مشتریان؛
  • ارائه خدمات خاص به مشتریان کلیدی؛
  • ارائه خدمات مشاوره ای؛
  • داشتن یک بانک اطلاعاتی ازسوابق مشتریان؛
  • افزایش سود آوری؛
  • افزایش سطح رضایت مندی مشتریان؛
  • برقراری ارتباط سودمند ودوجانبه؛
  • بالا رفتن ارزش و کرامات انسانی مشتریان. .(شهرکی ،1390)

 

  • نقاط ضعف:
  • هزینه بر و وقتگیر بودن؛
  • عدم پذیرش اجرای مدیریت ارتباط با مشتری از سوی مدیران،کارکنان و مشتریان؛
  • نبودن زیر ساختهای مناسب برای اجرایمدیریت ارتباط با مشتری؛
  • موقعیت مکانی وزمانی شعبه که امکان دسترسی مشتریان به بانک را تحت الشعاع خود قرار می دهد؛
  • ارائه خدمات خاص با کیفیت بالاتر از سوی بانکهای رقیب
  • وجود مشتریان بی وفاو وفادار رقیب.(شهرکی ،1390)

 

2-26  اقداماتی که بانک ها در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) باید دنبال کنند

  • شناسایی طرح های مدیریت ارتباط با مشتری با اشاره به اهداف به دست آمده (مانند افزایش تعداد مشتریان و افزایش سودآوری در هر مشتری و غیره
  • تعیین اهداف قابل اندازه گیری برای هر نوآوری از نظر( رشد سود، تعداد مشتریان، و غیره
  • بررسی و انتخاب مناسب مدیریت ارتباط با مشتری (CRM).(محرابی وهمکاران،1389 ).

 

2-27 . ارزیابی آمادگی موسسات مالی و بانکها برای اجرای تکنیک مدیریت ارتباط با مشتریان

بانک ها در مورد پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری این موضوع را تایید می کند که رضایت مشتری بایستی برای هر موسسه ای مانند پیش نیاز پروسه های توسعه و کسب و روابط موفق( که هر دو نیازمند آن هستند که کارمندان نسبتاً آشنایی بیشتری با مشتریان داشته باشند) باشد. بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری بر اهمیت منابع و توانایی های سه جانبه متشکل از فناوری، پروسه وفرد برای پیاده سازی موفق یک راهبرد CRM سازمانی تاکید می ورزد.(کیم هانگ و کیم یانگ،2009) .

مطلب مشابه :  تعاریف مدیریت دانش

مدیریت ارتباط با مشتریان در بانکها به عنوان طرح نوآوری مطرح است که تحقق آن در بانک ها دارای الویت خاصی است. امروزه بانکها به این حقیقت پی برده اند که دیگر نمی توانند مانند گذشته تولید خدمات کرده و مشتریان را به مصرف خدمات متمایل سازند. درسیر تکامل تدریجی، توجه به نیازمندی ها و علایق بالقوه و بالفعل مشتریان برای موفقیت ضروری است. بهبود پتانسیل های مدیریت ارتباط با مشتریان و عدم اطمینان در خصوص اجرای آن در سازمان ها به ویژه در بانکها باعث ایجاد نگرش جدیدی به عوامل تعیین کننده در خصوص سرمایه گذاری بر پروژه اجرای مدیریت مذکور شده است. که مدل ارائه شده توسط اوکر و مودامبی(2002) که در سه بعد فکری و اجتماعی و فناوری و نه گروه تدوین شده ، یکی از تکنیکهاست. در این مدل بعد فکری شامل گروههای استراتژی، ساختار وبرنامه ریزی،بعد اجتماعی شامل گروههای فرهنگ، تعاملات ذی نفعان، و دانش قلمرو کاری، و بالاخره بعد فناورانه در بر گیرنده گروههای برنامه کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری، توانمندی های IT و مدیریت دانش می شود. این محققان به عوامل رایجی به نام عوامل آمادگی اشاره دارند که برای سنجش میزان آمادگی سازمان ها در هر کدام از نه گروه فوق به کار می رود که در نمودار زیر نشان داده شده است.( الهی وحیدری،1389). 

 

 

92