پایان نامه مدیریت

فایل پایان نامه مدیریت وفاداری مشتری

دانلود پایان نامه

ساخت های مورد نیاز بانکداری الکترونیکی 41
2-10-8 انواع کانال های ارائه خدمات الکترونیکی: 44
2-10-9 سطوح بانکداری الکترونیک: 48
2-10-11 امنیت در بانکداری الکترونیکی: 49
2-11 معماری WAP: 50
2-12 اجزای بانکداری الکترونیکی در ایران: 51
2-12-1 انواع کارت ها 51
2-12-2 شبکه شتاب: 51
2-12-3سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی: 51
2-12-4 شبکه سوئیچ عملیاتی خرد بانکی و بین بانکی: 52
2-12-4-1 شبکه مرکزی سوئیفت 52
2-13 شکل گیری شبکه شتاب از آغاز تا امروز: 52
2-14سوئیفت (SWIFT) 53
2-14-1 تعریف سوئیفت 53
2-14-2 مزایا و اهمیت سوئیفت (SWIFT) 53
2-14-3 کاربرد و کاربران سوئیفت 55
2-14-4 ساز و کار عمل سوئیفت 57
2-15 تجارب بین المللی برخی از کشورها در بانکداری الکترونیک 58
2-16 نقش مشتری در نظام بانکی: 62
2-16-1 اهمیت مشتری: 62
2-16-2 رضایت مشتری: 63
2-17تشریح مفهوم وفاداری 64
2-17-1 انواع وفاداری 65
2-17-2مزایای وفاداری مشتریان 66
2-17-3 عوامل مؤثر بر وفاداری: 67
2-17-4 وفاداری یک فرد به یک بانک: 69
2-18 تاریخچه بانک پارسیان 69
2-18-1 اهداف بانک: 69
2-18-2 سرمایه بانک: 70
2-18-3 معاونین بانک: 70
2-18-4 شرکت های وابسته به بانک: 70
2-18-5 لوگو بانک پارسیان: 71
2-18-6 مدیر عامل بانک : 72
2-18-7 نمودار سازمانی بانک پارسیان 73
2-19 چشم انداز آتی بانکداری الکترونیکی: 73
تحقیقات داخلی: 74
تحقیقات خارجی: 76
فصل سوم: روش اجرای تحقیق 78
3-1 مقدمه: 79
3-2 روش تحقیق: 79
3-3 جامعه آماری: 80
3-4 روش نمونه گیری: 80
3-5 روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات: 80
3-6 روایی: 81
3-7 پایایی: 82
3-8 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات: 83
3-8-1 آمار توصیفی: 84
فصل چهارم :تجزیه و تحلیل داده ها 85
4-1- مقدمه 86
4-2- آمار توصیفی 86
4-2-1- توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: توصیف جنسیت پاسخ دهندگان 86
4-2-2 توصیف میزان تحصیلات 87
4-2-3 توصیف سن 88
4-2-4 در کدام سطح فعالیت شغلی دارید؟ 89
4-2-5 ارتباط بین جنسیت و وفاداری 90
4-2-6 ارتباط بین تحصیلات و وفاداری 91
4-2-7 توصیف متغیر کیفیت خدمات 92
4-2-8 توصیف متغیر ارزش های دریافت شده 93


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

4-2-9 توصیف متغیر اعتماد 94
4-2-10 توصیف متغیر عادت 95
4-2-11 توصیف متغیر اعتبار 96
4-2-12 توصیف متغیر وفاداری مشتری 97
4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها 98
4-4 آمار استنباطی 99
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات 105
5-1 مقدمه 106
5-2 نتایج داده های آمار توصیفی: 106
5-3 نتایج داده های آمار استنباطی: 107
5-5 پیشنهادات براساس یافته های تحقیق: 108
5-6 محدودیت های تحقیق: 109
5-7 پیشنهادات برای تحقیقات آینده: 109
منابع 110
پیوست ها 117
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2-1) مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی 39
جدول 3-1 )جدول مربوط به تعداد سوالات هر متغیر پرسشنامه 81
جدول 3-2 )میزان آلفای کرنباخ پرسشنامه 83
جدول 4- 1) توصیف متغیر جنسیت 86
جدول4- 2) توصیف میزان تحصیلات 87
جدول 4- 3) توصیف سن 88
جدول4- 4) در کدام سطح فعالیت شغلی دارید؟ 89
جدول4_5)آماره توصیفی مربوط به گروه زن و مرد 91
جدول4_6) تحلیل واریانس برای مقایسه ی وفاداری و سطح تحصیلات 91
جدول 4- 7) توصیف متغیر کیفیت خدمات 92
جدول4- 8) توصیف متغیر ارزش های دریافت شده 93
جدول 4- 9) توصیف متغیر اعتماد 94
جدول 4- 10) توصیف متغیر عادت 95
جدول 4- 11) توصیف متغیر اعتبار 96
جدول 4-13) نتایج آزمون کولموگراف – اسمیرنوف 98
جدول 4-14) ضریب همبستگی کیفیت خدمات الکترونیکی در وب سایت ها و وفاداری مشتریان 99
جدول 4-15) ضریب همبستگی ارزش درک شده در وب سایت‌ها و وفاداری مشتریان 100
جدول 4-16) ضریب همبستگی اعتماد در وب سایت ها و وفاداری مشتریان 101
جدول4 -17) ضریب همبستگی عادت در وب سایت‌ها و وفاداری مشتریان 102
جدول 4-18) ضریب همبستگی شهرت در وب سایت‌ها و وفاداری مشتریان 103
جدول 4-19) میزان آلفای کرونباخ پرسشنامه 104
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 1-1)مدل مفهومی 7
نمودار 4- 1) نمودار دایره ای جنسیت 87
نمودار 4-2) نمودار میله ای میزان تحصیلات 88
نمودار 4-3) نمودار میله ای سن 89
نمودار 4-4) در کدام سطح فعالیت شغلی دارید؟ 90
نمودار 4-7) نمودار هیستوگرام کیفیت خدمات 92
نمودار 4-8) نمودار متغیر ارزش های دریافت شده 93
نمودار 4-9) نمودار هیستوگرام اعتماد 94
نمودار 4-10) نمودار هیستوگرام عادت 95
نمودار 4-11) نمودار هیستوگرام اعتبار 96
نمودار4-12) نمودار هیستوگرام مشتری 97
چکیده
پیش تر و حتی تااواخر قرن بیستم میلادی، تأمین رضایت مشتری و وفاداری آنها بیشتر شعارگونه بود.امروزه، تلاش فراوانی جهت ارتقای ابزارهای مدیریت کیفیت و گسترش فرهنگ مشتری گرایی توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمان صورت می گیرد.این امر نشان دهنده آن است که وفاداری به باور همگان مهمترین شاخص تعیین موفقیت سازمانها و بهبود سود آوری به شمار می آید.از این رو این پژوهش به شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر وفاداری الکترونیکی مشتریان بانک پارسیان در شهر رشت پرداخته است. عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در مدل این تحقیق شامل: شهرت، کیفیت خدمات، ارزش دریافت شده، اعتماد و عادت می باشد. این تحقیق از لحاظ روش توصیفی- پیمایشی بوده و به لحاظ هدف، کاربردی می باشد. روش گردآوری اطلاعات به دو صورت کتابخانه ای (مطالعه اسناد و منابع مربوطه) و میدانی با بهره گرفتن از پرسشنامه استاندارد (نظر خواهی از مراجعین به شعب بانک پارسیان شهر رشت) صورت گرفته است. حجم جامعه آماری این پژوهش شامل 40000 نفراز مشتریان)دارندگان حساب)بانک پارسیان شهرستان رشت می باشد که از میان آنها 400 نفراز مشتریان(دارندگان حساب)انتخاب شده اند. به دلیل اینکه حجم جامعه آماری نامحدود است، لذا در انتخاب حجم نمونه از جدول مورگان و از روش نمونه گیری تصادفی استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که میان وفاداری مشتریان با متغیرهایی شامل: شهرت، کیفیت خدمات، ارزش دریافت شده، اعتماد و عادت رابطه مثبت و معنا داری وجود دارد. از میان این عوامل، کیفیت خدمات بیشترین تأثیر را بر وفاداری مشتریان دارد.
واژگان کلیدی : بانکداری الکترونیک،وفاداری مشتریان،وب سایت ها، شهرت.
فصل اول:کلیات تحقیق
فصل اول :
کلیات تحقیق

مطلب مشابه :  مقاله دربارهکشورهای در حال توسعه

1-1 مقدمه:
در دنیای کسب و کار امروز که با پیشرفت سریع علم و تکنولوژی همراه است، تغییرات زیادی در تعاملات و فرآیندهای گوناگون سازمان ها به وجود آمده است. بنابراین در شرایط حاکم تنها سازمان هایی در میدان رقابت باقی خواهند ماند که با چشم اندازی مناسب و اتخاذ استراتژی کارا به استقبال این تغییرات رفته و با آن همگام شوند. همچنین با توجه به این که مشتری یا ارباب رجوع به عنوان علت وجودی و ادامه ی حیات یک سازمان از اولویت خاصی برخوردار است. امروزه طرز تلقی سازمان ها از مشتری متحول شده است. در گذشته مشتری مجبور به استفاده از کالا یا خدمات ارائه شده بود اما در حال حاضر این مشتری است که نوع و کیفیت کالا و خدمات را تعیین می کند. در واقع سازمان ها دریافتند که برای بقاء و سود خود باید استراتژی مشتری مداری و بهبود کیفیت خدمات را اتخاذ کنند. به همین خاطر وفاداری مشتری کلید موفقیت تجاری محسوب می شود. با افزایش وفاداری مشتری، سهم بانک ها نیز در جذب منابع و میزان سوددهی اقتصادی افزایش می یابد. در نتیجه بانک ها می توانند با برنامه ریزی و اتخاذاستراتژی مناسب جهت وفادار کردن مشتریان و افزایش نرخ وفاداری آنها، منابع بلندمدت را برای خود جمع آوری کنند.
در نتیجه سازمان ها و شرکت های خدماتی به خصوص بانک ها برای آن که قادر به ادامه حیات باشند، می بایست به خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان توجه بسیار کنند و با ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان جایگاه خویش را در دنیای رقابت های اقتصادی مستحکم نمایند (ونوس و صفاییان، 1382، ص 5).
لذا در این پژوهش محقق تلاش می کند تا تصویری روشن از وضعیت بانکداری الکترونیک و خدمات به مشتریان و رابطه آن با وفاداری مشتریان و مسائلی همچون کیفیت خدمات، ارزش دریافت شده، اعتماد، اعتبار وعادت مشتریان وفادار به بانکداری الکترونیک بانک پارسیان را در سطح شهرستان رشت ترسیم نماید و عوامل مؤثر در فرآیند بانکداری الکترونیک بانک پارسیان را مورد مطالعه و بررسی قرار دهد تا با ارائه نمایی روشن از وضعیت موجود و دورنمایی از وضعیت مطلوب، مدیران این سازمان را در دستیابی به اهداف بانک پارسیان یاری نماید.
1-2بیان مسأله:
نوآوری و تکنولوژی های ارائه شده از سوی بانک ها یکی از مقوله های اساسی پیکربندی سازمان های نوین خدماتی و تولیدی محسوب می شوند که نه تنها از امنیت بالایی برخوردار هستند بلکه در رابطه با بقیه عناصر نقش مسلط و تعیین کننده ای دارد (دل افروز و کرمی، 1390).
در چنین عصری، توفیق تنها از آن جوامع و سازمان هایی است که پارادایم حاکم را به خوبی دریافته و برای زندگی در آن، متناسب با شرایط و مقتضیات چاره جویی کنند. براین اساس بازنگری تعریف ها، راهبردها و راهکارها، برای سازمان ها ضرورتی اجتناب ناپذیر است. عمده تعریف ها، ارکان، راهبردها و مفاهیمی که هم اکنون درخصوص بازاریابی خدمات بانکی وجود دارد، متناظر با اقتصادعصر صنعت است و بازنگری آنها، دست کم به دو دلیل عمده ی زیر، از ضرورت های سیستم بانکی است:
ورود متغیری به نام فناوری اطلاعات که به طور طبیعی روابط بین متغیرهای مختلف حوزه خدمات بانکی و بازاریابی را دگرگون کرده و خواهد کرد.
ظهور نسل جدیدی از مشتریان که رفتار اقتصادی خود را بر پایه فناوری های نوین تنظیم کرده اند و فناوری هایی که هر روز بر دایره و ابعاد آنها افزوده می شود (جوینده و همکاران، 1392).
توسعه جهانی اینترنت منجر به ایجاد تجارت الکترونیکی شده و بسیاری از صنعت تحت تأثیرتجارت الکترونیکی قرار گرفته اند ولی هیچ کجا حضور تجارت الکترونیکی پررنگ تر از بانکداری و خدمات مالی نیست (کریمی و همکاران، 1391).
سرعت توسعه صنعت انفورماتیک، باعث ایجاد تغییرات عمده ای در شکل پول و سیستم های انتقال منابع در عرصه بانکداری گردیده و نوع جدیدی از بانکداری تحت عنوان بانکداری الکترونیک را به وجود آورده است (دیواندری و همکاران 1390).
بانکداری الکترونیکی نوع نوظهوری از صنعت بانکداری است که به ارائه خدمات بانکی با بهره گرفتن از محیط های الکترونیکی می پردازد و با بهره گرفتن از سیستم های پرداخت الکترونیکی می توان انتقال منابع پولی و اعتباری را به صورت الکترونیکی انجام داد بدون آنکه نیازی به جابجایی فیزیکی باشد (میرویسی و اکبرپور، 1388).
بانکداری الکترونیک شامل کلیه کانال هایی است که مشتریان برای دسترسی به حساب های خود و نقل و انتقال وجه بین حساب ها و یا پرداخت صورت حساب های خود از آن استفاده می کنند. این کانال ها شامل اینترنت، موبایل، تلفن، تلویزیون دیجیتال و دستگاه های خودپرداز است (جوادین و یزدانی، 1384).
در بانکداری الکترونیکی سرعت و دقت در انجام فرآیند افزایش می یابد. به طوری که افراد در حداقل زمان ممکن و در هر مکان می توانند امور بانکی خود را انجام دهند (مشکینی و همکاران، 1390).
امروزه صنعت بانکداری تنها در ارائه خدمات پشت باجه خلاصه نمی شود بلکه دامنه فعالیت آن در سطح فعالیت شرکت های چند ملیتی گسترده شده است (گیلانی نیا و موسویان، 1388).
ظهور و پیشرفت انقلاب دیجیتال و فناوری اطلاعات سرعت تغییرات را متحول کرد به شکلی که انسان به عنوان پدید آورنده آن نیز هنوز نتوانسته خود را با آن وفق دهد. در این میان بانک ها توانسته اند با حذف دو قید مکان و زمان از خدمات بانکی و به کمک بستر اینترنت نسبت به افزایش رویکرد مبادلات از آنلاین به آنلاین با ایجاد بانکداری الکترونیکی نسل جدیدی از مشتریان را به نام مشتریان الکترونیکی تجربه کنند (جوینده و همکاران، 1392).
در دنیای رقابتی امروز ارائه خدمات با کیفیت بالا یک ضرورت برای سازمان های خدماتی به خصوص بانک ها می باشد. نیاز به درک و ارتقاکیفیت خدمات با توجه به مزایایی که ارائه خدمات با کیفیت بالا همچون حفظ مشتری، ایجاد رضایتمندی، وفاداری مشتری و … برای سازمان مورد توجه قرار گرفته است (شاهرودی و همکاران، 1389).
از نقطه نظر کار بانکداری الکترونیک در این بخش آنچه بیش از پیش برای صاحبان بانک ها و یا سهام داران آنها اهمیت دارد، وفاداری مشتریان در تمامی سطوح و به خصوص مشتریان دارای اعتبار به بانک مربوطه است که موضوع رقابت بین بانک ها شده است. در بسیاری از بانک ها به دلیل عدم وجود زیرساخت های نظام اطلاعاتی و شبکه ای توفیق ایجاد مشتریان وفادار در سال های اخیر و جلب اعتماد آنها به بانک مربوطه با شکست تدریجی همراه بوده است. وفاداری عامل مهم در موفقیت سازمان است و تأثیر مثبتی بر سود سازمان می گذارد. وفاداری مشتریان در اصطلاح به حالتی گفته می شود که مشتری در مرحله بالاتر از رضایت قرار گرفته، خرید دائمی داشته و به رقبا توجه نکرده و از سازمان نزد دیگران تعریف و تمجید می کنند (علیزاده،1391).
از این رو
سودآوری بانک ها و بانک پارسیان در جذب سهم بیشتری از مشتریان و به خصوص وفاداری آنها نسبت به بانک است و از این رو عوامل مؤثر بر وفاداری الکترونیکی و میزان اهمیت هر کدام از این عوامل با هدف دست یابی به سود و سهم بیشتر از بازار و بقا در بازار رقابتی مورد بررسی قرار گرفته و تلاش در پاسخ گویی به پرسش های زیر می باشد:

 
 
چه عواملی بر وفاداری مشتریان بانک پارسیان در محیط الکترونیکی مؤثر است؟
میزان تأثیر هر یک از عوامل مؤثر بر وفاداری الکترونیکی چگونه است؟
ضرورت و اهمیت تحقیق:
پس از پایان جنگ تحمیلی هشت ساله مشکلات و معضلات اقتصادی گریبانگیر نظام اقتصادی کشور بخصوص در نظام سنتی بانکداری ایران نمایان گردید. به همین جهت سیاستگذاران اقتصادی و بانکی کشورمان مصمم شدند تا به اصلاح ساختار سیستم بانکی کشور، زمینه شکوفایی در رشد و بالندگی اقتصادی ملی را فراهم کنند. از این رو بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران با هدف بهبود سرویس دهی بانک ها به مشتریان و استفاده بهینه از بودجه تخصیص یافته به پروژه های انفورماتیک بانک ها، طرح اتوماسیون بانکی یا همان بانکداری الکترونیکی را به طور جدی در اولویت خود قرار داد (رمضانی فرد، 1391). با پیدایش بانکداری الکترونیکی، نسل جدیدی از مشتریان پا به عرصه گذاشتند، بانک ها نیز به منظور دستیابی به سهم بیشتری از سود بازار رقابتی، می بایستی نسبت به جذب هر چه بیشتر این نسل مشتریان و وفاداری آنها اقدام کنند و بانک پارسیان نیز از این مقوله جدا نیست.
1-4 اهداف تحقیق:
بررسی میزان ارتباط بین کیفیت خدمات در وب سایت ها بر وفاداری مشتریان.
بررسی میزان ارتباط بین ارزش دریافت شده در وب سایت ها بر وفاداری مشتریان.
بررسی میزان ارتباط بین اعتماد در وب سایت ها بر وفاداری مشتریان.
بررسی میزان ارتباط بین عادت در وب سایت ها بر وفاداری مشتریان.
بررسی میزان ارتباط بین شهرت در وب سایت ها بر وفاداری مشتریان.
1-5 مدل مفهومی تحقیق
شهرت (اعتبار)
کیفیت خدمات
عادت
وفاداری مشتریان
ارزش دریافت شده

اعتماد

نمودار مدل مفهومی(1-1)
(Beh Yin Yee &Faziharudean, 2010)
1-6 فرضیه ها:
آیا بین کیفیت خدمات الکترونیکی در وب سایت ها و وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد؟
آیا بین ارزش دریافت شده در وب سایت ها و وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد؟
آیا بین

90

دیدگاهتان را بنویسید