تعیین رابطه بین کیفیت زندگی کاری و تعهد سازمانی در شرکت سایپا …

۳) مشتری را بهترین سرمایه بدانیم ،
۴)خوشرویی و محبت را در کارمان ارزش بدانیم ،
۵ ) مثبت نگر باشیم ،
۶) برای خواسته ها و انتظارات و سلایق مشتریان ارزش قائل باشویم،
۷) مشتری را شریک خود بدانیم.
طبعا سازمانی که چنین نگرشی را برای خود تعریف کند و عمل نماید شخصیتی را با رفتارهای مناسب که باعث برقراری ارتباط مستمر و دائمی با مردم و مشتریان می شود ارائه خواهد داد.
مطمئناً همه ما بارها به سازمانی مراجعه کردیم که بدلیل رفتارها و نگرش های نامناسب کارکنان آن سازمان و منفعت خواهی صرف خود بدون آنکه منافع مشتریان را نیز در نظر بگیرند باعث ایجاد قضاوتی بد و منفی در افکار ما گردیده و بالعکس ، با سازمان هایی با روحیه انعطاف پذیری و مردمی مواجه می شوید که آثار مثبت بر جای می گذارد.
حال باید دید چگونه سازمان ها از نظر شخصیتی تمیز داده می شوند؟ چگونه شخصیت خود را بروز می دهند ؟ مردم چگونه پی به شخصیت سازمان ها می برند و چگونه قضاوت می کنند؟ جهت دستیابی به این پرسش ها میبایست مدیریت، شخصیت سازمان را مورد نظر قرار داده و برای آن همانند دیگر مدیریت ها اهداف ، برنامه ریزی ، ساماندهی و تامین منابع نمود و تعریفی از مفاهیم مشتری ، نوع سازمان ، نوع محصول ، و . . . داشته باشیم تا بتوانیم ارتباط موثری را برقرار نمائیم . این تعریف باید در تفکر و نگرش درون سازمان پی ریزی گردد و بطور مستمر آموزش این نگرش را داشته باشیم تا روابط درون سازمان شکل گیرد.
بودا در سخنی گفته است ” ما آن چیزی هستیم که می اندیشیم. هستی ما با افکارمان بلندی می گیرد و دنیایمان را با اندیشه هایمان می سازیم”
بارها شاهد آن بودیم و هستیم که نسبت به بعضی از سازمانها اعتماد و احترام وجود دارد. در ارتباط موثر برقرار کردن موفق هستند و بعضی دیگر نمی توانند؟ البته فراموش نکنیم ” در این موفقیت ها نقش روابط عمومی کارا و متخصص بسیار حائز اهمیت میباشد”.
این موفقیت ها بطور خلاصه در شیوه تفکر سازمان نسبت به مشتریان بیان می گردد زیرا که مردم ما را آنچنان می بینند که ما در درون سازمان خود را می بینیم و عمل می کنیم. آن گونه برخورد خواهند کرد که ما خود برخورد می کنیم. (میرسعید قاضی، ۱۳۸۵)
سازمان ها با رفتار ها و عملکرد مناسب برای خود ارزش اجتماعی ایجاد می کند چنانچه سازمان به توانایی و توانمندی خود در ارائه خدمات و سرویس دهی اعتقاد داشته باشد از عهده این کار برخواهد آمد و در افکار عمومی نمایان خواهد شد.
پروفسور ساساکی۱ استاد دانشکده مدیریت دانشگاه توکیو ژاپن در قسمتی از سخنرانی که در سال ۱۳۷۱ در ایران داشت گفت: ما ژاپنی ها رفتیم و مفاهیمی را برای خودمان دوباره معنی کردیم مفاهیمی همچون زیبایی و … .
به راستی زیبایی چیست ؟ آنهم از دید مشتری که مصرف کننده کالای ما می باشد؟ برای پاسخ دادن به چنین پرسشی مهم ، ناگزیر هستیم به مباحث زیادی از جمله مهندسی مجدد و غیره مراجعه کنیم.
پروفسور ساساکی به چیزی اشاره کرد که بارها شنیدیم و دیده ایم که می گویند و می نویسند که خدا زیباست و زیبایی را دوست دارد جمله ای که باعث نشاط روح می شود. پس بیایم زیبایی را دوست بداریم زیبا بنگریم و همه چیز را زیبا ببینیم ، بشنویم و بگوئیم تا چهره ای مثبت و شخصیت والا از خودمان و سازمانمان در افکارمخاطبین بسازیم.
یکی از نکاتی که قابل اهمیت برای ایجاد شخصیت مثبت برای یک سازمان این است که باید مشتری را شریک خود بدانیم و برای سلایق، نظرات و حقوق مشتریان ارزش قائل شویم.
استاد ارجمند علی میر سعید قاضی در کتاب تئوری و عمل در روابط عمومی و ارتباطات اشاره ای به منشور ۱۰ ماده ای حقوق مصرف کنندگان که دانستن آن کمک بسیار زیادی را جهت تقویت تفکر مشتری مداری می تواند باشد.
۱) هر مصرف کننده حق دارد اطلاعات دقیق در باره مشخصات، نحوه استفاده تحویل قیمت کالا و سایر موارد در زمینه کالا و خدمات خریداری شده را دریافت دارد.
۲) هر مصرف کننده حق دارد که همیشه از رفتار مؤدبانه و احترام آمیز همراه با صداقت همه اعضای سازمانی که کالا و خدمات آن را خریداری و استفاده مینماید برخوردار باشد.
۱ PROFERSSOR SASAKI
۳) هر مصرف کننده حق دارد انتظارات و توقعاتش را در باره کیفیت، مرغوبیت، قیمت، خدمات بعد از فروش و نحوه تحویل کالا، آن طور که در هنگام معرفی و توافق بیان شده برآورده شود.
۴) هر مصرف کننده حق دارد سریعاً و به طور کامل اطلاع دهد که تعهدات و ادعاهای فروشنده و ارائه کننده خدمت، بیان شده در هنگام عرضه برآورده نشده است.
۵) هر مصرف کننده حق شکایت دارد و حق دارد که به شکایت وی سریعاً و عادلانه رسیدگی شده و در صورت تشخیص، خسارت مناسب را دریافت دارد.
۶) هر مصرف کننده حق دارد که انتظار اقدامات فوق العاده از سوی فروشنده در هنگام بروز سانحه ناشی از مصرف کالا و خدمات را داشته باشد.
۷) هر مصرف کننده حق دارد از خدمات افراد ماهر و متخصص سازمان فروشنده کالا و خدمات در جهت برآورد بیشترین منافع خود در ارتباط با کالا و خدمت خریداری شده بهره گیرد.
۸) هر مصرف کننده حق دارد متوقع شرافت، درستی و صحت عمل در تمام سطوح سازمان مؤسسه فروشنده باشد و این اطمینان را حاصل کند که همه الزامات حقوقی در زمینه کالا و خدمت خریداری شده مورد توجه قرار گرفته است.
۹) هر مصرف کننده حق دارد که متوقع کار جمعی و مسئولیت پذیری جمعی از سازمان فروشنده کالا و خدمات باشد و نگرانی نداشته باشد که به او گفته شود: (این در

حتما بخوانید :   مقاله - تحلیل مدل دو بعدی برای سازه های سنگی ژئوتکنیکی درزه دار با روش بدون شبکه- ...

دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir

حوزه وظیفه و مسئولیت من قرار ندارد.)
۱۰)هر مصرف کننده حق دارد که انتظار قدردانی را از سوی افراد سازمان فروشنده و ارائه کننده خدمات به سبب خرید گذشته و خریدهای آینده خود داشته باشد.
در مجموع نباید فراموش کرد یک سازمان مشتری مدار بدون داشتن ارتباط مناسب با مشتریان خود نمیتواند موفقیتی حاصل نماید و در دنیای امروز که دنیای کیفیت محور و مشتری مدار است, مشتری هدف و مقصود کار و مشتری گرائی زیربنای کلیه فعالیتهای تجاری و اقتصادی خواهد بود. در این راستا جذب کارکنان مشتری مدار که ویژگی های بارز ارتباطات انسانی را در رفتار خود لحاظ کرده باشند ضروری است. (میرسعید قاضی، ۱۳۸۵)
برخی از ویژگیهای کارکنان سازمانهای مشتری مدار عبارت است از:
۱) مردم را دوست دارند
۲) همیشه جانب مشتری را میگیرند. (حق با مشتری است)
۳) به حرفهای مشتریان خوب گوش میدهند.
۴) پوشش مرتب و مناسب دارند و خوش صحبت هستند.
۵) ظاهری آراسته و باطنی وارسته دارند.
۶) بیشتر به فکر ارائه خدمات با کیفیت بالا هستند تا سود شخصی.

مدیر سایت

Next Post

سایت مقالات فارسی - تعیین رابطه بین کیفیت زندگی کاری و تعهد سازمانی در شرکت سایپا استان ...

دو اکتبر 12 , 2020
۳) مشتری را بهترین سرمایه بدانیم ،۴)خوشرویی و محبت را در کارمان ارزش بدانیم ،۵ ) مثبت نگر باشیم ،۶) برای خواسته ها و انتظارات و سلایق مشتریان ارزش قائل باشویم،۷) مشتری را شریک خود بدانیم.طبعا سازمانی که چنین نگرشی را برای خود تعریف کند و عمل نماید شخصیتی را […]