پایان نامه های روانشناسی

منبع مقاله با موضوع انتظارات مشتریان

دانلود پایان نامه

بین مشتریان است. دریک وضعیت مطلوب، کارکنان مقدم به عنوان مرجع ارتقای تصمیمات برای بستن این فاصله به حساب می آیند اگر به کارمندانی که با مشتری برخورد دارند اختیارفکرکردن درباره تصمیمات و اتخاذ آن ها به طور مستقل داده نشود، آن ها قربانی سیستم خشک و بی روحی شده اند. اختیار درآزادی کارکنان روشی برای توانمندسازی آن ها برای به حرکت درآوردن انرژی نهفته شان است. این به معنی آن است که کارکنان برای قضاوت درباره انحرافات اشتباهات موجود در رویه های استاندارد سازمان که در رضایت مشتری موثر هستند آزاد می باشد . با توجه به این موارد تصمیم گیری عملیاتی در مورد خدمات نیازمند عدم تمرکز تا حد امکان است.

-تمرکز سازمانی :
مدیریت خدمت تمرکز همیشگی را از ساختار و رویه های کنترل به سوی تمرکز و فرایند و نحوه ارتقای کارایی خارجی و کیفیت درک شده توسط مشتری همراه با کارایی داخلی قابل قبول تغییر می دهد. این تغییر ، نیازمند راه حل یابی سازمانی یا به صورت منعطف است . ساختار سازمانی که این الزامات را ملاحظه می کند ممکن است در بعضی ویژگی ها مانند مسطح بودن و با سازمان های سنتی، تفاوت داشته باشد.

– کنترل سرپرستی
درروش های سنتی مدیریت سیستم های سرپرستی بر اجرای وظایف منطبق با شاخص های از قبل تعیین شده نظارت دارند و اگر این شاخص ها رعایت شوند ، ممکن است کارمند یا گروهی از کارکنان تشویق شوند . به علت ماهیت خدمات ، اغلب نمی توان به طور کامل برای آن ها شاخص تعیین کرد . برای ارائه خدمات کیفی ، انعطاف داشتن به منظور بر آوردن خواسته های ویژه مشتریان، اصلاح موقعیت های نا خوشایند در تعاملات فروشنده خریدار و ساختاری آزادتر بر شاخص های تعریف شده و خشک تر ترجیح دارد . مدیریت خدمت نیازمند این است که نظارت و سرپرستی ، مشوق کارکنان و حمایت کننده آنها باشد و این مسئله نیازمند اتخاذ روش های جدید مدیریتی است. مدیریت سازمان باید بوسیله شاخص های تعریف شده و دخالت مستقیم مدیران و سرپرستان درفرایند ارائه خدمت جایگزینی پیدا کند.
– سیستم های پاداش
سیستم های پاداش ابزار دست نظارت سرپرستی هستند. درکنترل، تاکید بر جنبه هایی است که نه به آسانی قابل اندازه گیری باشد اما مدیریت خدمت نیازمند این است که هم سطوح و لایه های خدمات کیفی دیده شوند اگر چه ممکن است برجسته کردن تمام لایه ها مشکل باشد.
– تمرکز وارزیابی
طبق اصول مدیریت خدمت ، به منظور قادر نمودن مدیریت برای تمرکز بر رویکردها ی خدمت محور و سیستم های پاداش متناسب با آن، باید عوامل رضایت مشتری درمقایسه با عوامل کاهش آن بررسی و ارز یابی شده و برای نظارت بر بهره وری و کارایی درونی را عوامل موثر در کیفی بودن خدمات ارائه شده مورد سنجش واندازه گیری قرار گیرند(گرونروس،1994).
2-9-1صنایع خدماتی
درمتون مختلف تقسیم بندی های متعددی از صنایع بخش خدماتی ارائه گردیده است . در ذیل سعی شده است باارائه گروه بندی از صنایع خدماتی ، نگرشی جامع جهت درک ماهیت پیچیده و متنوع بخش خدمات ارائه گردد. درتقسیم بندی اول بخش خدمات یک طیف وسیع و پیچیده ازسازمانها را به شرح ذیل دربرمی گیرد :
1- دولت ملی محلی : برای مثال آموزش، هدایت، امنیت اجتماعی ، پلیس، ارتش، حمل و نقل ودادگستری
2- خدمات خصوصی انتفاعی : برای مثال موسسات خیریه، موسسات مذهبی، موسسات تحقیقاتی،انجمنها وموسسات هنری.
3- خدمات خصوصی غیرانتفاعی: برای مثال خدمات شهری (آب، برق، تلفن،…)، هتلها، فرودگاهها، رستوران ها، مشاوران حقوقی، موسسات تفریحی، بانکها ی خصوصی، شرکتهای بیمه، آژانسهای تبلیغاتی، خرده فروش ها، شرکتهای مشاوره ای، شرکتهای تحقیقاتی بازار، رسانه ها (قبادیان،1994).
اوکلندتقسیم بندی دیگری را از شرکتهای خدماتی به سه دسته تقسیم کرده است:
1- کارخانه خدمات، به دسته ای از خدمات اطلاق می شود که مشتری به طور فعال در تولید خدمات مشارکت دارد مانند رستورانها، بانکها و مراکز آموزشی.
2- خدمات انبوه: صنایعی که انواع محدود و خاصی از خدمات درمقطع زمانی مشخص به طور یکسان به تعداد زیادی از مشتریان ارائه می دهد صنایعی نظیر حمل و نقل(باری- مسافری) و بیمه دراین گروه جای می گیرند.
3- خدمات تخصصی : خدماتی که درانواع محدود و طبق درخواست مشتری ارائه شده و مطلوبیت آن بستگی به زمان و مکان مشتری دارد موسسات کارگزار بورس، آژانس های مسکن شرکتهای ساختمانی از این دسته می باشند(به نقل از رحیمی،1383).

مطلب مشابه :  روابط بین فردی

2-10 تعریف خدمت
قبل از آنکه به تعریف کیفیت خدمات اشاره کنیم لازم است که بدانیم خدمت چیست . خدمت یک واژه پیچیده می باشد این واژه دارای معانی مختلفی است و طیفی از خدمات شخصی 44 تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر می گیرد. این کلمه حتی حو زه وسیع تری رانیز شامل می شود . یک ماشین یا تقریباً هر محصول فیزیکی اگر فروشنده تلاشهایی برای ارائه راه حل برای تحقق نیازهای مشتری انجام دهد می تواند خدمت به مشتری تلقی گردد . ماشین یک کالای فیزیکی است اما نوع رفتار با مشتری یک خدمت محسوب می شود(سید جوادین وکیماسی،1384). با این توصیف درزیر به چند تعریف ازخدمت اشاره می شود:
کلمه”خدمت” وسعت و تنوع معانی وسیعی دارد و این ویژگی به ابهام زیادی درمفهوم آن در متون مدیریتی منتهی شده است(جانز،1994).

 

اینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته روانشناسی و علوم تربیتی همه موضوعات و گرایش ها :روانشناسی بالینی ، تربیتی ، صنعتی سازمانی ،آموزش‌ و پرورش‌، کودکاناستثنائی‌،روانسنجی، تکنولوژی آموزشی ، مدیریت آموزشی ، برنامه ریزی درسی ، زیست روانشناسی ، روانشناسی رشد

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

خدمت، که مجموعه ای آشکار و پنهان از منابع و مزایایی است که با بهره گرفتن از کالاهای تسهیل کننده و تجهیزات پشتیبانی کننده پد ید می آید(زیتامل وبیتر،1996).
-آدام اسمیت (90-1723)، خدمات را بعنوان ” فعالیت هایی که منتهی به یک محصول ملموس نمی شود” تعریف می کنند.
-جی بی سی (1832-1767) خدمات را فعالیت های غیر تولیدی تعریف می کند ، که مطلوبیت کالاها را افزایش می دهند.( به نقل ازسینها،1999)
-سازمان بین المللی استاندارد (ISO) خدمت را به عنوان قسمتی از کل فرایند تولید تعریف می کند که البته کالا نیز نتیجه فرایند تولید است(ادوارد سون ،1998)
اسرایلر(1978) ، بیان میکند که خدمات ممکن است یک ایده یک چیز مهم مهیج، نوعی اطلاعات، نوعی تفسیر در ظاهر یا سلامتی مشتری، ایجاد یک حالت روانی خوشایند، انجام کار درزمان و مکان درست یا احساس امنیت باشد . به عبارت دیگر خدمت یک بسته آشکار و پنهان از منافع و مزایایی است که با استفاده ا زکالاهای تسهیل کننده و تجهیزات پشتیبانی کننده پدید می آید(به نقل ازرحیمی،1383).
– خدمت نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند(هاروی ،1998)
– خدمت کاری است که فردی برای فرد دیگری انجام می دهد(پریالت ،2003)
– پالمرو کول،(1995) تولید منفعت اساساً ناملموس، یا به خودی خود به عنوان یک محصول منفرد یا عنصری مهم از محصولی ملموس، که بواسطه مشکلی از مبادله نیاز شناخته شده مشتری را برآورده می سازد(به نقل از کیماسی،1383).
– خدمت فرایندی است که شامل یکسری از فعالیتهای کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی ، اما نه همیشه، درتعاملات بین مشتریان و کارکنان ویا سیستم های ارائه کننده خدمت روی می دهد، تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد(گرونروس،2000).
ازطرفی در نوشته ها برای درک بهتر مفهوم خدمت معمولاً خدمات رابا کالاهای فیزیکی مقایسه می کنند، که برخی از ویژگیهای کالا و خدمات به صورت زیرآورده شده است.
جدول شماره2-1 ویژگی های کالا وخدمات
کالاهای فیزیکی خدمات
محسوس نامتجانس
جدائی تولید وتوزیع از مصرف همزمانی فرایندهای تولید،توزیع ومصرف
تولید ارزش هسته ای در کارخانه تولید ارزش هسته ای در تعاملات خریدار ، فروشنده
عدم مشارکت مشتریان درفرآیند تولید مشارکت مشتریان در فرآیند تولید
امکان ذخیره سازی عدم امکان ذخیره سازی
انتقال مالکیت عدم انتقال مالکیت
گرونروس(2000)
فیلیپ کاتلر(1991) خدمات فعالیت یا منفعتی نامحسوس ،تفکیک ناپذیر ، تفسیر پذیر وفناپذیر تعریف می کند زیرا قبل از خرید نمی توان آن را دید مزمزه یا لمس کرد، چشید یا بوکرد(کاتلر،ترجمه فروزنده،1979)
مثلا دانشگاهی را در نظر بگیرید که می خواهد این ذهنیت را در دانشجو ایجاد کند که دارای خدماتی سریع و عالی است خدمات سریع و عالی قابل لمس نیست لذا دانشگاه باید این موقعیت(سریع وعالی)
را در کلیه سطوح تماس با دانشجو برای او محسوس گرداند، ظاهردانشگاه باید این احساس رادردانشجو ایجاد کند که خدمات دانشگاه سریع و مطلوب است بیرون و درون دانشگاه باید آراسته باشد. برای برقراری ارتباط با دانشجویان باید برنامه ریزی خاصی در امرآموزش اساتید و کارکنان وجود داشته باشد زمان انتظار با مسئولان و اساتید نباید طولانی به نظر برسد محل کلاسها در فضای آرام باشد واساتید و کارکنان دائم مشغول بوده و لباس آنها شیک باشد ابزار و وسایل مورد استفاده نظیرکامپیوتر، میز و صندلی تمیز مرتب باشد، به نحوی که تماماً بر کارائی دانشگاه دلالت داشته باشند تا جایگاه دانشگاه مورد نظر را به نحو احسن به دانشجویان انتقال دهند.
درمورد تفکیک ناپذیری می توان گفت که خدمات برعکس کالا ابتدا فروخته می شوند سپس تولیدمی گردد و همزمان با تولید به مصرف می رسد صرف نظر از این موضوع که ارائه کننده خدمات اشخاص یا ماشین باشند خدمت از ارائه کننده خود جدا ناشدنی است مشتری در حال تولید خدمت حضوردارد. نوعی ارتباط متقابل میان خدمت دهنده و مشتری بوجود می آید . در نتیجه خدمت دهنده و مشتری هردو نتیجه خدمت تاثیر می گذارند درموردتفسیر پذیری می توان گفت از آنجایی که کیفیت خدمات بستگی به شخص ارائه کننده ، زمان، مکان و نحوه ارائه خدمت دارد و حتی یک فردممکن است در دو زمان متفاوت خدمت خود را متفاوت ارائه نماید . لذا می توان گفت یکی از مشخصه های خدمات تغییر پذیری آن است . همچنین خدمات فناپذیر به محض ارائه شدن به مصرف می رسند بنابراین نمی توان آ نها را مثل کالا ذخیره کرد یا جهت مصارف بعدی انبار نمود لذا درپاسخگویی به تقاضا ممکن است درسازمان اختلالاتی بوجود آید . به منظور امکان پاسخگویی وایجاد تعادل بین عرضه و تقاضای خدمات می توان ازخط مشی های مختلفی استفاده کرد ودرساعات شلوغ و پر کار می توان با ارائه خدمات جانبی به مشتریان درحال انتظار از نارضایتی آنان جلوگیری کرد.
2-10-1ویژگی ها و مشخصه های خدمات
بری وهمکاران(1985) خدمات در همان لحظه ای که تولید می شوند نیز به مصرف می رسند، به این معنی که هیچ تعویض مالکیتی در آن صورت نمی پذیرد . اگر چه مصرف کننده یک بخش جدایی ناپذیر از فرایند خدمت است. به علت تعامل انسانی و سختی کاری که در بیشتر خدمات وجود دارد،خدمات ناهمگون هستند، بطوریکه هر نوع خدمتی منحصر به فرد و مختص است . و این منجر به عدم وجود استاندراد سازی در این زمینه شده است، واین به معنی آن است که کیفیت خدمات می تواند به میزان قابل ملاحظه ای از یک وضعیت به وضعیتی دیگر در میان یک سازمان تغییر کند(هیل،1995).
2-11کیفیت خدمات
کیفیت خدمات یک رشته آکادمیک نسبتا جوانی است که درحدود 2 دهه از تحقیقات دراین زمینه می گذرد(کرواناو پیت ،1997).
دردنیای رقابتی امروز، هدف از ارتقای کیفیت خدمات آن است که همه ی محصولات و خدمات بایدانعکاسی از نیازها و سلیقه های مشتریان باشند(رهنورد وعباسپور،1383).
شاید ارائه یک تعریف جامع از کیفیت خدمات درمقایسه با کیفیت کالا کار مشکلی باشد علت این دشواری آن ا ست که ارائه خدمات عوامل رفتاری فراوانی را شامل می شود . گروهی به برآورده ساختن احتیاجات و نیازهای مشتریان تاکید دارند مثلاً خدمات با کیفیت یعنی جلب رضایت مشتری و اینکه درمواقع ضروری این خدمت دردسترس مشتری باشد و هزینه بالائی را هم تحمیل نکند . عده ای معتقد هستند که جهت برآورده ساختن نیازهای مشتریان باید به بازخورد آنان دسترسی داشت تابتوان به نحو هماهنگ و سازماندهی شده به احتیاجات آنان رسیدگی نمود برخی دیگر کیفیت راشاخصی می دانند که هماهنگی بین خدمات ارائه شده با انتظارات مشتریان مورد سنجش قرار می دهد(لودنز ،1992).
تعدادی هم به اهمیت درک و نظرات مشتریان درمورد کیفیت اشاره دارند(تاگوچی و کوئیچ،1978)
وعده ای از اندیشمندان بیان می دارند “اصل و ذات طبیعت خدمت به خوبی توسط تان(1986)که اینگونه آنرا توصیف می کند، تعریف شده است: زیبایی از چشم ناظر(بیننده) به عبارتی دیگر، معنی متفاوتی برای افراد مختلف دارد . مشابهاً، بری و همکاران(1990) مشتریان را به عنوان تنها کارشناس و داور کیفیت خدمات می بینند . از لحاظ اینکه چگونه مشتریان واقعاً کیفیت خدمات را ارزیابی می کنند، آنان نتیجه می گیرند که ادراکات مشتری ا ز کیفیت خدمات، از مقایسه کردن انتظارات قبل ازدریافت خدمت و تجربه واقعی و عینی آنها از خدمات، حاصل می شود . تعجب بر انگیز نیست که اگر انتظارات مشتری بر آورده شود، کیفیت خدمات رضایتمندانه ادراک می شود، اگر انتظارات برآورده نشوند، کمتراز رضایت بخش ادراک می شو د و اگر بیش از حد انتظار باشد، بیش از رضایت بخش ادراک می شود(مشتری را ذوق زده می کند). رویکردی توسط گرونرس(1982)مطرح شد که به این صورت توسعه پیدا کرد : ادراکات منهای انتظارات (P-E) که به عنوان ” تئوری شکاف”شناخته شد. این بیانگر اینست که اختلاف بین انتظا رات مشتری در مورد عملکرد یک رده کلی ازارائه کنندگان خدمت و ارزیابی آنها از عملکرد واقعی یک شرکت خاص در میان آن رده منجر به ادراک کیفیت خدمت می شود(کرونین و تیلور، 1992 ، به نقل از هیل،1995).
2-11-1 تعریف کیفیت خدمات
نکته مشترک تعریف خدمات، مقایسه ای است که مشتریان بین انتظارات و ادرا ا کت خود از خدمات دریافت شده انجام می دهند(چنت ،1999). زیتامل کیفیت خدمات را این گونه تعریف می کند کیفیت خدمات عبارت است از ارائه خدمات برتر و متعالی تر از حدی که مشتری انتظار آن رادارد(زیتامل،1996)
پاراسورامان می گو ید: کیفیت خدمت در جه و جهت تفاوت بین ادراکات و انتظارات مشتریان ازخدمت است(پاراسومان وزیتامل،1996).
گرونروس، کیفیت خدمت درک شده را نتیجه فرآیند ارزیابی می داندکه مشتری بین انتظارات خود از خدمت و خدمت درک شده انجام می دهد(اسانتوس،2003).
2-11-2ابعاد کیفیت خدمت
کیفیت پدیده ای چند بعدی است و اطمینان از کیفیت خدمت بدون تعیین جنبه های مشهود آن ممکن نیست. البته باید توجه داشت ارزش نهایی این ابعاد بستگی به موقعیت دارد.
برای موضوعات پیچیده تر، کیفیت خدمات می تواند به دو بخش کیفیت تکنیکی و کیفیت عملی تقسیم شود . کیفیت تکنیکی به آنچه که در طول فرایند خدمت مهیا می شود از قبیل(راحل های تکنیکی،علمی وبارز و….) وکیفیت عملی از طرف دیگر، به اینکه چگونه خدمت مورد نظر مهیا می شود، برمی گردد. رفتارهای میان فردی که توسط نیروی خدمت رسانی در طول ارائه خدمت، صورت می گیرند(هیل،1995).
گرونروس اعتقاد داردکیفیت خدمات شامل 3 بعد است:
کیفیت فنی: کیفیت فنی، نتیجه واقعی عملیات خدمت است که اغلب

مطلب مشابه :  تحقیق رایگان درباره پیشرفت تحصیلی

دیدگاهتان را بنویسید