پایان نامه های روانشناسی

منبع مقاله با موضوع انتظارات مشتریان

دانلود پایان نامه

از طریق فراهم نمودن کیفیت و درک ارزش می باشد بهر حال آن دارای یک نفوذ بر تمایل جهت خریدکردن است که به فراهم کردن بر آوردها بستگی دار دازجمله ایراداتی که به این مدل وارد شده است می توان به موارد زیر اشاره نمود: 1.رضایت مشتری در این مدل بصورت مشخص بیان نمی شود. 2.در این مدل مقیاس هدف رفتاری دارند تا اینکه رفتار واقعی داشته باشند
13 ارزش رضایت مشتری این مدل می تواند به عنوان روشی جهت فهمیدن جریان تصمیم گیری مشتری به عنوان ارزشیابی عملکردسازمان بکار گرفته شود . از جمله ایراداتی که به این مدل وارد شده است می توان به موارد زیر اشاره نمود: 1.نیازمند آن است که برای انواع محیط های درونی عمومیت یافته باشد . 2.تأثیرات چالش ها در محیطبیرونی در این مدل در نظر گرفته نمی شود.
14 مدلAmtecedentsandmediatOr این مدل یک راهنما و یک هدف برای تأثیرات جهت گیری شده شرکت فراهم می نماید . فاکتورهای مختلفارزشیابی مصرف کننده به خدمات مربوط است، اما همچنین یک شکل مجزای کلی . ارزشیابی از کیفیتخدمات در مدل حاضر می تواند فراهم نماید فهم کامل از کیفیت خدمات و اینکه این ارزشیابی چگونه شکل گرفته است در واقع در این مدل رضایت مشتری پیش بینی کننده خوبی جهت اهداف رفتاری است. از جمله ایراداتی که به این مدل وارد شده است عبارتند از: 1.نمی تواند مقیاسی را جهت اندازه گیری کیفیت خدمات فراهم ک د ن. 2.مدل حاضر برخلاف مقیاسهای عملکردی بانک های دیگر است. 3.بیشتر اعمال موجود در مدل به صورت تجربی انجام نمی گیرد.. 4.مدل حاضر فقط اساسی است جهت تجربه یک وب سایت. 5 نیازمند آن است که بوسیله تجارب دیگر ارزش گذاری شو.د 15 مدل کیفیت خدمات درونی در واقع یک نقش تعدیل کننده قوی یافت شده تأیید می کند که آن چه مهم جهت اندازه گیری رضایت مشتری بصورت مجزا از کیفیت ارائه خدمت است، هنگامی که جهت شناخت و تشخیص ارزش یابی مصرف کننده از خدمات تلاش می شود. از جمله ایراداتی که به این مدل وارد شده است این است که: شماری ازآیتم هایی که جهت اندازه گیری احساس خود کنترلی و آرامش هنگام استفاده ازitبعنوان اساس خدمات انتخاب شده اند نمی توانند یک مقیاس اندازه گیری واحد را جهت کیفیت خدماتی کهit اساس آن است را ارائه کنند
16 مدلDEA در این مدل ادراکات و انتظارات مصرف کنندگان داخلی و تأمین کنندگان داخلی یک نقش مهم در باز شناسی و تشخیص سطوح درک شده کیفیت خدمات را دارد : از جمله مزیت اصلی این مدل کاربرد آن در مطالعات اکتشافی است.
17 مدل نگهداری داخلی درواقع مدل حاضر بیانگر این است که باید بتوانیم بصورت رسمی از منابع جهت تولید و ارائه سطوح عالی کیفیت خدمات بهتر استفاده کنیم. از جمله ایراداتی که به این مدل وارد شده است عبارتند ا:ز 1.مدل حاضر نمی تواند یک مقیاس اندازه گیری ویژه ارائه دهد. 2.قادر به انجام تحلیل های آماری نیست.
18 مدل
itmoed
based itبعنوان اساس خدمات دارای یک تأثیر هدایت کننده برتوانایی ها، مسئولیت ها و حیطه های اطمینان و یک تأثیر هدایت کننده بر رضایت مشتری و درک کیفیت خدمات .itتکنولوژی اطلاعات می تواند به خدمات وجهت کشف سطوح عالی از رضایت مشتری کمک نماید . ارزش یابی مصرف کننده ازit بعنوان اساس خدمات از ترجیهات و اولویت های وی نسبت به خدمات سنتی تجارب گذشته در بابitبعنوان اساسخدمات و درک سیاستهایitتأثیر پذیرفته است. پیشنهاد شده است برای مدیریت کیفیت در بانک اینترنت که خدمات دارای دو قسمت می باشد: خدمات بین فردی و مدیریت افزایش نقش مصرف کننده. درواقع سطوح وطبیعت مشارکت مصرف کننده تأثیرات بزرگی بر روی میزان کیفیت تجارب خدمات و مباحثی مانند مصرف کنندگان منطقه تولورانس و فهمیدن درجات نقش ها بوسیله مصرف کنندگان و درک کیفیت خدمات دار.د
19 مدلeserbicequality در واقع مدل حاضر درک و فهم بهتری ازe-sqجهت کشف نحوه نگه داشت عالی مشتری، رضایت مشتری وسود مندی وی فراهم می نماید مدل فوق می تواند کمک نماید به تمامی سازمانها و شرکت هایی که بنحوی بامسائل تجارت و بازرگانی و طراحی جهت انجام آنها مشغول هستند کمک نماید
20 مدل کیفیت خدمات پاراسو مان یا مقیاس سروکوال مطالعات تجربی زیادی1985،1986،1988،1990،1991،1993،1994درسازمان های مختلف مورد استفاده قرار گر فته است. همچنین محققان بسیاری چون بوتل 1996 ،کلیف 1999 ، باباکوس 1992 ، نیومن 1996 در مطالعات تجربی خود از این مدل استفاده کرده اند مقیاس سروکوال دارای5 بعد اصلی می باشد که عبارتنداز :
1-ثبات وپایداری2- پاسخگوئی3-اطمینان4-همدلی5-عوامل ظاهری
جدول شماره(2-2)مدل کیفیت خدمات
منبع: به نقل از میزا محمدی و عبدالملکی(1386)
2-16-1مدل تجزیه وتحلیل شکاف کیفیت
نقش کیفیت خدمات در آموزش عالی در دو دهه اخیر توجه زیادی به آن شده است . موسسات آموزش عالی باید مطمئن شوند تمام خدمات ارائه شده طوری مدیریت می شوند که کیفیت ادراک شده توسط مشتری را افزایش بدهد در حالیکه یک توافقی برروی اهمیت مسائل و مشکلات کیفیت خدمات در آموزش عالی وجود دارد . شناسایی و اجرا و تکمیل وسیله اندازه گیری صحیح، چالشی است که اساتیدی که می خواهند به درک بهتری از مشکلات کیفیت با تاثیر بر روی جنبه تجارت دانشجویان برسند با آن روبرو هستند . در حقیقت استفاده از ابزار اندازه گیری مناسب تر کمک برای ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط موسسات آنها خواهدبود، بنابراین داشتن توانایی استفاده از نتایج برای طراحی بهتر ارائه خدمات و مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیقات انجام گر فته،نشان می دهد که مشخص ترین مقیاس هایی که برای اندازه گیری کیفیت خدمات به کار رفته اند سروکوال(پاراسورامان و همکاران،98 19) وسروپرف (کرونین و تیلور، 1992)،می باشند(بروچادو،2007). مدل تجزیه تحلیل، شکاف کیفیت به وسیله پاراسورامان ارائه شده است و سعی دارد فعالیتهای مهم سازمان های خدماتی را نشان دهد که بر درک کیفیت تاثیر دارند . این مدل، تعاملات بین این فعالیتها را نشان داده و ارتباطات بین فعالیت های کلیدی سازمان خدماتی را که با رضایت از کیفیت خدمت تاثیر دارند شناسایی می کند . روابط با عنوان شکاف یا فاصله توصیف شده اند . به عبارت دیگر ، هریک ازشکاف ها مانع را دربه دست آوردن سطح رضایت بخشی از کیفیت خدمت نشان می دهد . ادراکات مشتری ، ارزیابی های ذهنی او از تجربیات واقعی خدمت است . انتظارات مشتری نیزشاخص هایی برای عملکرد سازمان هستند که مشتری آن را با تجربیات خود از خدمت مقایسه می کند و اغلب با این جمله “چیزی که مشتری اعتقاد دارد بایداتفاق بیفتد یا خواهد افتاد ” توصیف می شود(زیتامل،1996).
2-16-2مدل(مفهومی کیفیت خدمات)سرکوال
این واژه مخففservice QUALITY می باشد و ابزاری است برای اندازه گیری کیفیت خدمات برمبنای درک و انتظار مشتری از خدمت)زیتامل ،1996).
مدل سروکوال، از مدلهای توسعه یافته در اندازه گیری کیفیت خدمات در بخش دولتی متعلق به مدل پاراسورامان و زیتامل می باشد، این مدل تلاش در اندازه گیری کیفیت خدمات دارد در جائیکه کیفیت خدمات بعنوان یک ضرورت جهت درک مشتری، انتظارات او و کیفیتی که از خدمات ارائه شده انتظار دارد، به کار می رود . این مدل کمک می کند که مشتریان بتوانند که خدماتی را توسطسازمانهای متفاوت به آنها ارائه می شود، با یکدیگر مقایسه کنند . اندازه گیری کیفیت خدمات به منظور درک مناسب از خدماتی که سازمانها باید ارائه دهند و اینکه آیا این خدمات مناسب باانتظارات مشتریان هست یا نه وهمچنین مقایسه کیفیت خدمات یک سازمان با سازمانهای دیگر انجام می شود. این اندازه گیری درجه اختلاف بین انتظارات مشتری و خدمات سازمانها را مشخص می کند(پاراسومان وهمکاران،1998).
هدف اصلی در مدل توسعه ای اندازه گیری کیفیت سرکوال تعیین یک وسیله برای اندازه گیری دربخش دولتی است. ابزاری که بتواند کیفیت خدمات را در سازمانها و در تمامی زمینه ها با کمترین تغییرات اندازه گیری نماید(الوانی وریاحی،1382).
ظفیر پولوس(2006) بیان می کند الگوی سروکوال روشی استاندارد برای اندازه گیری رضایت مشتری در صنایع خدماتی به شمار می رود (هیل،1996) و ابزار معتبری برای ارزشیابی کیفیت خدمات است و می تواند در محیط های آموزش عالی به کار گرفته شود(زوار وهمکاران،1386)
آرم بلاو هال(2006) می گوید الگوی سروکول مربوط به کیفیت خدمات در رشته های مختلفی ازقبیل بانکداری، خدمات بورس، نگهداری ساختمان، خدمات اطلاع رسانی، خدمات حکومت محلی،بازاریابی، هتلداری، کشتیرانی، فروشندگی، خدمات مسافرتی، خدمات بهداشتی و مراقبتی و آموزش عالی به کار گرفته شده است(به نقل از همان).

این الگوی در کشور ایران برای ارزشیابی کیفیت خدمات بیمه(جعفری نژاد و رحیمی، 1384) ، توزیع نیروی برق(میر غفوری،1384)بانک(هجیجی وهمکاران،1382)،نظام اطلاعاتی(مهدوی،1384)،درکمیته امداد(رمضانی،1385) و خدمات آموزشی دانشگاه علوم پزشکی(کبریایی وهمکاران،1384و آقاملایی و همکاران، 1386 و آربونی و همکاران، 1387) و دیگر زمینه استفاده شده است.
این مقیاس، نشان دهنده ی تفاوت یا شکاف بین انتظارات مشتریان از خدمت و عملکرد واقعی سازمان در رابطه با خدمات می باشد . بنابراین می توان گفت زمانیکه ا دراکات مشتریان از عملکردخدماتی سازمانی مساوی یا بیش تر از سطح انتظارات آن ها باشد، خدمات آن سازمان کیفی است. “یافته های تحقیق(برادلی،2005) نشان داد که سرکوال وسیله خوبی جهت اندازه گیری کیفیت خدمات در میان دانشجویان است، و توضیحات بر اساس پنج بعد اصلی سرکوال داده شده است این ابزار اندازه گیری با این نیت ایجاد گردید که در گستره ای از انواع خدمات بکار گرفته شود، ودر نتیجه، بسیاری از محققین مثل باباکوس و مان گولد(1992) چهارچوب گسترده ای را بکار بردندو آیتم هایی بر مبنای زمینه تحقیق خودشان به آن اضافه و یا از آن کم کردند”.
نخستین بار مطالعاتی که پاراسورامان، بری و زیتامل انجام داده اند یک مدل فرضی از کیفیت خدمات را ارائه نمودند این مدل تعامل میان فعالیتها و ارتباط میان فعالیتهای کلیدی سازمان خدماتی را که مربوط به ارائه یک سطح رضایتمند کیفیت خدمات هستند، رانشان می دهد . این ارتباط توسط مغایرتها یا شکافها نشان داده شده است.
یک شکاف مانع مهمی برای دست یافتن به یک سطح رضایت بخش کیفیت خدمات است به منظورآشنایی بیشتر با مدل کیفیت خدمات به تشریح شکافهای یاد شده پرداخته می شود.
شکاف یک– این شکاف بین انتظارات مشتری و شناخت درک مدیریت از انتظارات مشتریان اتفاق می افتد زمانی است که مدیران تصور می کنند انتظارات مشتریان را درک کرده اند پس جهت ارائه خدمات اقدام می نماید درحالیکه مشتریان و مصرف کنندگان انتظار خدمات متفاوتی را دارند. این موضوع دردستگاههای خدماتی دولتی بیشتر روی می دهد زیرا ارائه کنندگان خدمات خود رامتخصص آگاهی می دانند تصور می کنند آنچه آنان فکر می کنند به نفع مشتریان است و به ندرت ازمشتریان پرسش می کنند . به منظور اجتناب و کاهش این شکاف لازم است کارکنان و مدیران اطلاعات وسیع راجع به انتظارات مشتریان را کسب نما ن ید برای این منظور با روش های علمی مناسب و مستمر می توان نسبت به جمع آوری اطلاعات موردنیاز اقدام کرد.
شکاف 2-شکاف بین درک مدیریت و ویژگیهای طراحی شده برای خدمت را شامل می شود ممکن است ویژگی خاص وجود نداشته باشد یا واضح نباشد یا ویژگیهای واضح قابل دسترسی نباشد اگرچه درک صحیح از انتظارات مشتریان ضروری است. ولی برای ارائه خدمات دارای کیفیت عالی بایدویژگیها طرح ها و استانداردهای عملکردی به خوبی واضح و روشن طراحی و دردسترس باشند. بایددرطراحی این استانداردها بیشتر به انتظارات و الویتهای طراحی مشتریان توجه شود ممکن است مشکل از کارشناسان و دست اندرکاران تدوین استانداردها باشد که اعتقاد دارند ، انتظارات مشتریان نامعقول و غیرواقعی است . یا به جهت درجه تغییر پذیری ذاتی در خدمات ، تنظیم و تدوین استانداردها نمی توانند برای دستیابی به اهداف دلخواه مثمرثمر باشند با اینکه تصور کنند تقاضا برای خدمت، قابل پیش بینی و طراحی نیست.
شکاف 3- شکاف بین ویژگی های طراحی شده(استاندارد) و ارئه خدمات است این شکاف ناشی ازآن است که عملکرد خدمات مطابق با استانداردهای مشتری محوری نیست ممکن است دستور العمل لازم و مناسب برای ارائه خدمت به نحو م طلوب وجود داشته باشد اما به دلیل ضعف مدیریت و یامشکلات غیر قابل پیش بینی عملکرد ارائه خدمات مناسب نباشد . عمده ترین دلیل ایجاد شکاف دراین قسمت مشتریان داخلی و یا همان کارکنان سازمان است . عدم آگاهی کارکنان از نقش خود، عدم مهارت و فقدان برنامه های آموزش و انگیزش می تواند بر میزان افزایش این شکاف تاثیرداشته باشد. بنابراین درزمینه توسعه منابع انرژی سازمان باید با دقت بیشتری بررسی و تنگناهای موجود را پر طرف نمایند.

 

مطلب مشابه :  پایان نامه روانشناسی با موضوع : اختلالات اضطرابی

اینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته روانشناسی و علوم تربیتی همه موضوعات و گرایش ها :روانشناسی بالینی ، تربیتی ، صنعتی سازمانی ،آموزش‌ و پرورش‌، کودکاناستثنائی‌،روانسنجی، تکنولوژی آموزشی ، مدیریت آموزشی ، برنامه ریزی درسی ، زیست روانشناسی ، روانشناسی رشد

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

عامل دیگر مشتریان خارجی است. چنانچه آنان نقش خود را به درستی ایفا ننمایند و اطلاعات لازم را دراختیار ارائه کنندگان خدمات قرار ندهند ، یا اینکه راهنماییهای ارائه کنندگان خدمت را نادیده بگیرند به کیفیت خدمت لطمه می زنند.
شکاف 4- شکاف بین ارائه خدمت و انتظارات مشتری است در حالتی اتفاق می افتد که خدمت ارائه شده پایین تر از آنچه که انتظار و تعهد شده بود ، باشد. یا خدمت ارائه شده با تعهدات همخوانی نداشته باشد. این شکاف بیان کننده نوعی ناهماهنگی بین کارکنان مسئول ارائه خدمات و کارکنانی است که مسئول توصیف و تبلیغ خدمت برای مشتریان هستند . اطلاعات نامرتبط با خدمت موسسه منجر به انتظارات غیر واقعی در مشتری شده و سازمان نیز پاسخگویی وعده های داده شده نیست ،درنتیجه کیفیت خدمات در مقایسه با خدمات مورد انتظار مشتری ضعیف ارزیابی می شود . لذاهماهنگی موثرو کارا یبن ارائه کنندگان خدمات و واحد تبلیغاتی و آموزش و اطلاع رسانی تا حدزیادی می تواند در کاهش این شکاف می تواند موثر باشد
شکاف 5- شکاف بین درک و انتظار مشتری درمورد خدمات ار ائه شده می باشد . درحقیقت تمامی. شکاف های چهار گانه را شامل می شود برای ازمیان برداشتن یا کم کردن این شکاف باید به طورهمزمان درجهت حذف شکافهای چهار گانه یاد شده اقدام نمود درصورت وجود این شکافهامشتریان خدمات دریافتی را ضعیف قلمداد می کند و انتظاراتشان تایید نمی شود.
بزبان دانشگاه شکاف شماره یک ناشی از درک غلط موسسات آموزشی از آن چیزی است که دانشجویان خواهان آن هستند شکاف شماره دو زمانی وجود دارد که دانشگاهها استانداردهای خدماتی مناسبی وضع نماید. شکاف شماره سه عبارتند از فاصله موجود بین استانداردهای وضع شده کیفیت که موسسات آموزشی در عمل ارائه می دهند شکاف شماره چهار هنگامی اتفاق می افتد که موسسات آموزشی انتظاراتی فراتر از آنچه در عمل ارائه می دهند ایجاد نمایند.
الگوی فوق یک ابزار تشخیص است که اگر به

مطلب مشابه :  روابط بین فردی

پاسخی بگذارید