پایان نامه های روانشناسی

منبع مقاله با موضوع رضایت مشتریان

دانلود پایان نامه

دترو(1994)، بیان می کند: تفاوت آشکاری بین کیفیت ارائه خدمت و کالا وجود دارد :
نخست اینکه در ارائه خدمت بین ارائه کننده و دریافت کننده خدمت رابطه مستقیم و تفکیک ناپذیری وجود دار د دراین ارتباط دو سویه کنش و واکنشهای مختلفی بروز می کند که کیفیت آن بوسیله مشتری تعیین و برآورد می گردد برخلاف کالا امکان ایجاد رابطه پایدار و یک شکل در تمامی دفعات ارائه خدمت وجود ندارد.

دومین عامل مهم در تعیین کیفیت خدمات زمان است خدمت باید سر وقت ارائ ه شود این مشخصه به اندازه ظاهری ارائه خدمت اهمیت دارد چون مصرف کننده خدمت درست در همان زمان پس ازارائه خدمت آنرا مصرف می کند. دیگر امکان بازرسی و کنترل کیفیت خدمت وجود نخواهد داشت . مواجه و رودررویی و تماس از نزدیک از طرف ارائه کننده و مصرف کننده به هنگام ارائه خدمت فرصتی است برای اخذ و ارزیابی اطلا عات و داوری و قضاوت مشتری که رضایت وی تامین می شود یا خیر.
سومین تفاوت برخلاف کالا خدمت را نمی توان در آینده مرمت و سرویس کرد. مثلا تاخیر نپرداختن به مشکل یک دانشجو که دارای وضعیت حادی است می تواند ضایعات جبران ا نپذیری را در آینده ی به بار آورد . به همین دلیل این نکته حائز اهمیت است که استاندارد لازم برای سرویس دهی بایدهمیشه و به موقع رعایت شده باشد . این احتمال نیز وجود دارد که قصور و اشتباه عوامل انسانی امکان عدم رعایت دقیق استانداردها را فراهم می نماید.
چهارمین تفاوت، خدمات ذاتاً ملموس هستند اصولا دشوار است به مشتری توضیح داده شود که چه چیزی به او پیشنهاد و ارائه می گردد. برای مشتری هم مشکل است که با صراحت خدمات دلخواه خود را توصیف کند . ودر ارائه خدمات اصولاً به روش کار می پردازند، چگونگی رسیدن به آن اهمیت بیشتر دارد.
پنجمین تفاوت، وجه تفاوت خدمت از کالا این است که خدمت معمولاً مستقیم و بوسیله کارکنان جز شرکت به مشتری ارائه می شود و اغلب کارکنان ارشد از مشتریان دور بوده و مشتریان به مدیران ارشد شرکت دسترسی ندارند. دراینجا کیفیت اولین برخورد ، تحت عنوان(لحظه اعتماد) تعیین کننده دیدگاه مشتری از کل کیفیت خدمات سازمان است. از این جهت سازمان باید درصدد یافتن روشها یی باشد تا کارکنان خط مقدم را برای ارائه دائمی خدمات شایسته تشویق کند . به همین خاطر است که آموزش و ارتقاء کارکنان از اهمیت ویژه ای برخوردارمی باشد . مدیران عالی شرکت اگر چه درنوک پیکان سرویس دهی قرار دارند ولی باید از نزدیک ارائه خدمات را هدایت کنند و دیدگاه خود راازنحوه ارائه خدمت و استانداردهایی که برای آن درنظر دارند به کارکنان خود انتقال دهند.
تفاوت نهائی، خدمت وکالا این است که درمورد خدمت سنجش نتیجه موفق کار و بهره وری بسیاردشوار است تنها شاخص معنی دار اندازه گیری کارایی رضایت مشتریان است . اقدامات ناملموس ودرعین حال با اهمیتی که در تعیین موفقیت و جلب رضایت مشتریان صورت می گیرد در شمارشاخصهای ذهنی کیفیت خدمات قرارمی گیرند. این شاخص ها عبارتند از : دقت، رعا یت ادب،اهمیت قائل شدن به کار، حفظ رابطه دوستانه و مفید بودن در محیط کار که معمولاً بیش از همه چیزدر ذهن مشتری می ماند و مشتری با مقایسه خدماتی که از سازمانهای مختلف دریافت می کنند باانتظاراتشان در مورد کیفیت به داوری می نشینند. انتظار یک مشتری از خرید کالایا خدمت آن است که ارزشی را دریافت کند . در حقیقت اینجا ارزش پیوندی است بین آنچه مشتریان بدست می آورندو در مقابل آنچه می پردازند. گر چه اغلب این بده بستانها بین قیمت و کیفیت مورد ملاحظه قرارمی گیرد ولی تجزیه و تحلیل جزئیات نشان می دهد که بیش از این را شامل می شود بطور کلی تلقی عموم از خدمات با کیفیت آن است که مشتری را قادر سازد تا احساس کند که در معامله انجام شده ارزشی دریافت داشته است(کوزه گر، 1383).
2-13کیفیت خدمات رضایت مشتری
نظریه هایی وجود دارد که کیفیت خدمات ارائه شده حاصل مقایسه انتظارات و نظرات مشتریان درخصوص عملکرد ارائه خدمات است . بدین مفهوم که کیفیت تاکید شده همان رضایت است درحالیکه که مشتریان از خدمات راضی باشند این رضایت نشانه کیفیت خدمات ارائه شده است . با این وجود این موضوع همیشه درست نیست زیرا رضایت احساسی است که به احساسات مشتری در هنگام استفاده از خدمات پیشین باز می گردد (الیور ،1993).
از این رورضایت نوعی معامله است ، ولی کیفیت ارائه شده فراتر از این است . کیفیت خدمات ارائه شده قضاوتی است که به تفوق کیفیت مربوط است، ورضایت مشتری جهت گیری نسبی به سمت محصول و مکان و شخص(موقعیت) است. کیفیت درطی فرایند ارائه خد مت و درتقابل بین مشتری وارائه کننده خدمت رخ می دهد به این دلیل کیفیت خدمات تا حدود زیادی وابسته به عملکردکارکنان است. همانطوری که می دانیم عملکرد کارکنان یکی از منابع سازمانی است که کنترل کامل آن غیر ممکن بوده، درحالیکه در مورد محصولات به جهت ملموس بودن ، نشان تعیین کیفیت درک آنرا راحت تر است(پاراسومان وهمکاران،1991).
ازدیدگاه پاراسورامان و دیگران کیفیت درک شده همان رضایت است . درک و دریافت مشتری ازخدمات به صورت درجاتی از رضایت و نارضایتی وی منعکس می شود لذا می توان کیفیت خد مات را برهمین مبنا اندازه گیری کرد.
2-14موانع دستیابی به بهبود کیفیت خدمات
1)فقدان مشاهده
مشکلات کیفیت خدمات همیشه، به وسیله ارائه کنندگان آن، قابل رویت نبوده و این خصوصیت مسئولیت ارائه کننده خدمت را برای شناسایی مشکلات کیفیت، چند برابر می کند.
2) درک مشتری از کیفیت خدمات، متشکل از مراحل مختلف ارائه خدمت است . به این دلیل،تشخیص مشکلات کیفیت در یک مرحله خاص از فرایند ارائه خدمت، مشکل است. 3) زمان مورد نیاز برای بهبودکیفیت خدمت
مشکلات و مسائل کیفیت خدمات اغلب نیازمند دوره زمانی طولانی برای برطرف شدن است. دلیل این امر نیزوابستگی کیفیت خدمت به افراد ، سیستم ها و رویه ها است که این مساله تمرکز مدیران رابر مشکلات و دلایل کمبودهای کیفیت مشکل می سازد.
4) وجود عدم اطمینان در فرایند ارائه خدمت فرایندارائه خدمت، با ماهیت شخصی و غیر قابل پیش بینی بودن افراد آمیخته است. این عنصر انسانی شامل هردو جنبه مشتریان خارجی و کارکنان خط مقدم سازمانهای خدماتی است(قبادیان و همکاران،1994)

مطلب مشابه :  منبع مقاله با موضوع رضایت مشتریان-خرید و دانلود فایل

2-15 چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان
لاولاک و رایت،(1999)، قبل از آنکه مشتریان یک خدمت را دریافت کنند، درمورد کیفیت خدمات انتظاراتی دارند که بر پایه نیازهای شخصی ، توقعات گذشته ، تو ی صه هایی که شنیده اند و تبلیغات موسسه ارائه کننده خدمات قرار دارد. بعد از خرید و مصرف خدمات ، مشتریان کیفیتی را که توقع داشته اند با آنچه که واقعا دریافت کرده اند ، مقایسه می کنند. حال اگر خدمات ارائه شده ، درمنطقه تحمل پذیری قرار گیرد آنها احساس خواهند کرد که آن خدمت مناسب است . اما اگر کیفیت واقعی پایین تر از سطح خدمات مناسب و مغایر با انتظار مشتریان باشد ، یک اختلاف یا شکاف کیفیت بین عملکرد ارائه کننده خدمت و انتظارات مشتری ایجاد شده است(کیماسی،1383).
2-16مدل های کیفیت خدمات
جدول شماره 2-1 مدل های کیفیت خدمات از دید زیلستو ، 2006 .
نام مدل توضیحات
1 مدل کیفیت عملکردی وفنی در این مدل کیفیت سه بعد فنی، عملکردی و سازمانی دارد در واقع در این مدل تصویر سازمانی حاکی از آناست که کیفیت عملکردی نسبت به کیفیت فنی در سازمان دارای اهمیت بیشتری است. از جمله ایراداتی که به این مدل گرفته شده است این است که مدل حاضر نمی تواند بیان کند که چگونه می توان کیفیت فنی وعملکرد سازمانی را اندازه گیری نمود . آن چه قابل ذکر است این مهم است که مدل حاضر در مطالعات اکتشافی حائز اهمیت است.
2 مدل شکاف این مدل در بر دارنده زبان تحلیلی است بصورتی که مدیر را قادر می سازد که شکافهای نظام دارموجود بینشماری از متغیرهای تأثیر گذار بر کیفیت خدمات را تشخیص دهد و راه حل هایی برای این شکاف ها ارائه دهد. در واقع این مدل تمرکزو دید بیرونی دارد و مدیرو معاون را قادر می سازد که فاکتورهای مربوط به کیفیت خدمات را بر اساس مصرف کننده یا مشتری به عنوان عامل بیرونی تعیین نماید. از جمله ایراداتی که به این مدل گرفته است این است که مدل حاضر نمی تواند بصورت روشن رویه اندازه گیری را برای اندازه گیری شکاف های مد نظر در سطوح مختلف بیان نماید.
3 مدل کیفیت خدمات خصیصه یا ویژگی این مدل پایه و اساس را جهت سیاست جداسازی، خدمات سازمان را در سه حیطه، جهت بهبود مدیریت کیفیت خدمات ارائه می نماید این مدل دارای پتانسیل کافی جهت بهتر فهمیدن مفهوم کیفیت خدمات و کمک به مدیران درجهت درست به سمت بخش مصرف کننده می باشد در واقع در این مدل به عنوان دکه ای مفیدجهت طراحی کردن مرحله ای و هرچند یکبار در جهت تکامل یافتن و بهبود بخشیدن ارائه خدمات به مشتریهست. از جمله ایراداتی که به این مدل گرفته شده است دو مورد زیر می باشد : 1.این مدل نمی تواند مقیاسی را جهت اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه دهد. 2.این مدل نمی تواند رویه ای تجربی را ارائه دهد تا که مدیررا قادر سازد به وسیله آن به تعیین مشکلات کیفیت خدمات یا وسایل تجربی جهت بهبود کیفیت خدمات بپردازد.
4 مدل ترکیبی کیفیت خدمات استفاده از مدل حاضر با توجه به وظیفه مدیریتی مربوطه، می تواند مدیر را در جهت بهبود و موفقیت در ارائهخدمات و همچنین بکار گیری هر گونه صنعتی توانا سازد . این مدل متغیرهای کلیدی را که نیازمند توجه مدیریت نظام دار در برنامه ریزی کردن، بکارگیری و کنترل استراتژی های تجاری خدمات که می توانندجلوگیری کرده یا شکاف های کیفیت خدمات را به حداقل برسانند را مشخص و تعیین می نماید . از جمله ایراداتی که به این مدل وارد است این است که نیازمند آن است که برای انواع موقعیت های خدماتی عامیت یابد، در ضمن نیازمند آن است که روابط کمی بین رضایت مشتری و کیفیت خدمات تثبیت شود.
5 مدل کیفیت خدمات عملکردی کیفیت خدمات باید به عنوان یک نگرش، مفهوم پردازی و قابل اندازه گیری شود. در واقع عملکرداساس یافته SERVPERFدر مقایسه با سرکوال، لایقترو کار آمدتر است، زیرا شماری از آیتم های مربوطه را مستقیماً تاحد 50 درصد کاهش می دهد و نتایج بهتری را در بر خواهد داشت؛ کیفیت خدمات را می توان یک شاخه ازرضایت مشتری دانست که تأثیر بهتری بر کسب اهداف دارد تا کیفیت خدمات، بهر حال در این مدل شماری از آیتم ها جهت ارزش گذاری استفاده می شوند و رضایت مشتری نیازمند آن است که برای همه انواع موقعیت های خدماتی تعریف شود.
6 مدل ارزش ایده آل کیفیت خدمات این مدل در بردارنده تعاریف واجزای متنوع و مهم خدمات که قبلاً مورد مطالعه قرار گرفته می باشد در واقع این مدل یک دیدگاه یادگیری جدید را ارائه می دهد طوری که چگونگی یک ای دآهل می تواند شکل یافته باشدو چگونه آن می تواند بصورت ذهنی استمرار یابد، مدل حاضر توجه خیلی زیادی به اهمیت تجارب ناراحت کننده منفی بعنوان یک عامل مؤثر در رضایت یا ارضاءبرون داد یا مشتری دار.د از جمله ایراداتی که به این مدل وارد است این است که این مدل تنها برای ادنازه ها و مقیاسهای سمبلیک محدود شده و موقعیت های خدماتی کوچک تست شده است.
7 مدلNGوEP مدل حاضر در برگیرنده مباحث ذهنی متقاعد کننده و تعاریف عملیاتی از انتظارات است. در مجموع می توانگفت اعتبار ساختارهای مدل EPبهتر و بالاتر از دو مدلNQو سرکوال است. از جمله مزیت این مدل درتأثیر گذاری آن بر کاربرد تکنولوژی اطلاعات در کیفیت خدمات می باشد از جمله ایراداتی که به این مدل وارد است دو مورد زیر می باشد : 1.مدل حاضر روشی برای اندازه گیری و توصیف کیفیت خدمات ارائه نمی دهد. 2.این مدل در مقابل کاربرد سطوح تکنولوژی اطلاعات در موقعیت های خدماتی خاص پاسخی ندارد

 

مطلب مشابه :  تحقیق رایگان درباره دانش‌آموزان دختر

اینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته روانشناسی و علوم تربیتی همه موضوعات و گرایش ها :روانشناسی بالینی ، تربیتی ، صنعتی سازمانی ،آموزش‌ و پرورش‌، کودکاناستثنائی‌،روانسنجی، تکنولوژی آموزشی ، مدیریت آموزشی ، برنامه ریزی درسی ، زیست روانشناسی ، روانشناسی رشد

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

8 مدلIT مدل حاضر توصیف می کند که چگونه می توانITرا جهت بهبود خدمات مشتری در امتداد حیطه های کلیدی کیفیت خدمات که شامل: قابل اطمینان بودن، مسئولیت پذیری، توانایی، همیاری، همدلی، تعامل، امنیت و درک کردن مشتری می باشد، بکار بست. مدل فوق می تواند به سازمان جهت فهمیدن نتایج کامل کار بست نظام های اطلاعاتی جهت بهبود بخشیدن به کیفیت ارائه خدمات کمک نماید در واقع به مدیران در باب درک کاربرد معمولی تکنولوژیست ها در صنعت و تشخیص های مناسب خود اجازه داده می شو.د از جمله ایراداتی که به این مدل وارد است می توان به موارد زیر اشاره نمو:د 1.نیازمند عمومیت یافتن جهت خدمات متفاوت می باشد. 2.عمل اثر گذاری بر روی متغیر های دموگرافیک و قیمت ها و محیط فیزیکی و … در نظر گرفته نشده است. 3در این مدل نحوه عملیاتی شدن کیفیت خدمات کشف شده مشخص نیست.
9 مدل نگرش واثرگذاری کلی اساس این مدل کمک کردن جهت شکل گیری ارزشیابی از کیفیت خدمات بر پایه تکنولوژی و عمل خدماتی می باشد. .مدل اثر گذاری کلی حمایت شده است ولی نمی تواند به قدرت توصیفی در این مدل بر طبق مدل نگرشی اضافه شود. از جمله ایراداتی که به این مدل وارد شده است این است ک : ه مدل حاضر در فراهم آوردن حیطه های عمومی جهت 3 سطح کلی از ازرشیابی بنحوی ناتوان است
10 مدل کیفیت ورضایت درک شده در واقع این مدل بیانگر این است که کیفیت خدمات و رضایت یک موضوع مشخص و واضح هستند . درصورتی که نفوذ ر ضایت یک کلید مشخص در کیفیت و رضایت مشتری در ملاقات با مشتری بصورت مطلوب است. افزایش انتظارات تأثیر منفی بر رضایت مشتری و انتظار از عملکرد وی داشته است در واقع تأثیرمنفی آن بر رضایت از طریق قطع نمودن نفوذ رضایت بخش است. از جمله ایراداتی که به این مدل وارد شده است می توان به موارد زیر اشاره نمود : 1.مدل حاضر تنها در بر دارنده یک ساختار ارزش است، ارزش I.Eبرای پول . 2.بهر حال شماری از آیتم ها در این مدل بصورت ساختار درصدی مورد مطالعه قرارگرفته اند
11 مدل ویژگیPCP مدل حاضر یک نماد از تأثیرگذاری و عملکرد عمو می جهت کمک کردن به کیفیت خدمات برای هر بخش ازخدمات فراهم می کند، بالاترین قسمت جهت بهبود بخشیدن به کیفیت خدمات به فراوانی مواجهه شدن باحیطه های این سه سطح از ویژگی ها طوری که بخش انفرادی به منابع مشتری بستگی دارد. از جمله ایراداتی که به این مدل وارد شده است این است که این مدل نیازمند آن است که برای موقعیت های خدماتی متفاوتی عمومیت یافته باشد.
12 مدل کیفیت خدمات ارزش های فراهم شده درمدل حاضر کیفیت خدمات فنی دارای نقش مهم جهت فراهم کردن کیفیت و درک ارزش هامی باشد بنابراین نفوذ کردن در تمایل مشتری جهت خریدن کالا در این حیطه قرار می گیرد . همچنین کیفیت خدمات عملکردی دارای یک نفوذ هدایتگر در تمایل برای خرید کردن

مطلب مشابه :  روابط بین فردی

دیدگاهتان را بنویسید