پایان نامه های روانشناسی

منبع مقاله با موضوع قابلیت اعتماد

دانلود پایان نامه

صورت مناسب استفاده شود مدیریت را درجهت تشخیص سیستماتیک نقایص کیفیت خدمات یاری خواهد نمود . به عبارت دیگر این مدل ، تشخیص شکاف تعدادی از متغیر های موثر برکیفیت خدمات را تسهیل می نماید و توان بالقوه ای برای یاری نمودن مدیریت درتشخیص عوامل کیفیت خدمات مرتبط با نظر مشتری دارد.

شکل شماره(2-3): مدل مفهومی کیفیت خدمات(SERQUAL)
منبع:( پاراسورامان و زیتامل،1991)
قبل از توضیح هر یک از ابعاد ، ابتدا ضروری است توضیحی درباره ی روند تکامل مقیاس سروکوال ارائه شود . پاراسورامان در مدل اولیه خود که در سال 1985 ارائه داد . ابعاد ده گانه به این ترتیب بودند:
تضمین و تعهد: توانایی درارائه خدمات به موقع، بدون نقص و قابل اتکا.
پاسخگویی: توانایی دررسیدگی کارا و سریع به شکایات مشتریان از خدمات.

درک و شناسایی مشتریان: تلاش سازمان درانطباق خدمات خود با نیازهای مشتر یان.
وجهه و شهرت: مقدار و اندازه اعتقاد و اعتماد به خدمت که نام، نشان و اعتبار ارائه دهنده خدمت و ویژگی های پرسنل خطوط مقدم دراین مساله دخیل هستند.
شایستگی: کارکنان باید مهارت دانش و اطلاعات مورد نیاز را درایفای نقش خود درقبال وظایف محوله داشته باشند.
دسترسی: سهولت دسترسی و ارتباط که شامل ساعات کاری سازمان، دسترسی ازطریق تلفن و سایت.
ادب و احترام: نشان دادن رفتار مودبانه واحترام آمیز و ایجاد صمیمیت با مشتریان از سوی پرسنل.
امنیت: نبودخطر، ریسک و ابهام که شامل امنیت فیزیکی، امنیت مالی و اعتماد می باشد.
ارتباطات: ارائه اطلاعات درمورد خدمات به مشتریان به نحوی که برای آن ها قابل درک و قابل انتقال به دیگر مشتریان باشد.
عوامل محسوس: شرایط فیزیکی فضا و محیط فیزیکی به ظاهر پرسنل و شرایط و تجهیزات و امکانات سازمان(پاراسورامان و زیتامل،1988)
همانطور که در بالااشاره شد، دومین مطالعه پاراسورامان و همکاران درسال 1988 به تدوین روشی برای درک مشتریان از کیفیت خدمات اختصاص داشت.
توسعه و تدوین کمی نمودن درک مشتری از کیفیت خدمات دراین مطالعه به آزمایش و تدوین کمی نمودن سروکوال پرداخته شده. وده بعد اولیه به پنج بعد تحت عنوان ابعاد کیفیت اصلاح گردید که در این قسمت بطور مفصل تر به آن پرداخته می شود، دراین مطالعه نتیجه می گیرند ، درک مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده با کمبودهای اساسی سازمان ارائه کننده خدمات مرتبط است . دستوالعمل چند بخشی برای اندازه گیری کیفیت خدمات با توجه به این ابعاد به شرح زیر، اعلام گردید :
1-تعهد(تضمین)
این بعد ازکیفیت پاسخگویی مشفقانه به مشتریان را شامل می شود. توان سیستم و اعتبارآن در فراهم آوردن خدمات ایمن و مطمئن است که نمایانگر شایستگی و توانایی کارکنان سازمان برای حس اعتماد و اطمینان به مشتری است می باشد.
2- مسئولیت پذیری و پاسخگویی
تمایل کارکنان درکمک به مشتری درارائه خدمات سریع و مطمئن ، سرعت پاسخگویی، علاقمندی کارکنان به حل مسائل مشتریان، سطح ارتباطات با مشتری درشرایط غیر قابل پیش بینی ، آمادگی برای کمک به مشتری و داشتن فرصت لازم بر ای پاسخ دادن به مشتری را شامل می شود . کلا این بعد کیفیت خدمات بر حساسیت و هوشیاری ارائه کننده خدمات درقبال(خواستها، سئوالات و شکایات مشتریان)تاکید دارد.
-3 همدلی و یکدلی
احترام به شخصیت مشتریان، داشتن علاقه مندی های مهم مشتریان و بهره گیری از کلمات قابل فهم برای مشتریان با توجه به روحیه آنان است تعاملی ویژه به طوری که مشتریان قانع شوند که سازمان آنها را درک کرده است آنها برای سازمان مهم هستند.
4- میزان قابلیت اطمینان
توانایی اجرای خدمات وعده داده شده به طور کامل ، مستقل و قابل اعتماد به طورکلی که انتظارا ت مشتریان تامین شود وفای به عهد سرعت درعملیات و جلب اعتماد مشتریان برخورد یکسان با مشتریان طبقه بندی مشتریان و همچنین عمل به تعهدات درزمینه ارائه خدمات را در بر می گیرد .
-5 ملموس بودن و ظاهر فیزیکی
ظاهر فیزیکی تجهیزات، کارکنان و کانالهای ارتباطی با نگاه نو ، دردسترس بودن، کیفیت مواد به کار برده شده، جستجوی بهترین ها برای مشتریان و همه آنچه که ابعاد تصویری را فراهم می سازد که مشتری برای ارزیابی آنها مد نظر قرار می دهد را شامل می شود.
سروکوال امروزه به عنوان ابزار تشخیص برای شناسایی زمینه های ناشناخته نقاط ضعف و قدرت کیفیت خدمات به طور گسترده مورد استفاده قرار می گیرد . ارزش عملی سروکوال دو جانبه است از یک طرف سروکوال می تواند به عنوان ابزار سنجش مورد استفاده قرار گیرد . معیارها برای” عملی کردن هر چه بهتر خدمات” می تواند بوسیله مقایسه امتیازات خلاصه سروکوال ” نقش آفرینان” مهم دردرون یک صنعت مشابه به دست آیند. ازطرف دیگر سروکوال می تواند به عنوان یک ابزار تشخیص و یا تشریحی مورد استفاده قرار گیرد . دراین حالت با کمک معیارهای ابعادی می توانند مشکلات هردو را در درون فرایندهای خدماتی خاص را شناسایی نمایند(پاراسورمان و زیتامل؛1991).
مقیاس سروکول درشناسایی اختلاف و شکاف بین ادرکات مشتریان از خدمت و انتظارات آن ها از خدمت مناسب و مطلوب از 22 آیتم استفاده می کند . این 22 آیتم هم انتظارات فرضی مشتریان را باید بسنجد و هم ادرکات آنها را از خدمات موجود.
آیتم های 22 گانه به این ترتیب هستند:
1)تضمین
– ارا ئه خدمات وعده داده شده
– حل مسائل و مشکلات مشتریان
– انجام وسیع خدمت در حداقل زمان
– ارا ئه خدمات درزمان وعده داده شده
– ند اشتن کتب های اشتباه و اسناد غلط
2 )پا سخگویی
– ارا ئه اطلاعات به مشتری درباره زمان انجام خدمت
– ارتقا خدمت
– قصدو تمایل کارکنان برای کمک به مشتریان
– آمادگی همیشگی کارکنان برای پاسخگویی به احتیاجات و نیازهای مشتری
3) عوامل محسوس
– امکانات و تجهیزات مدرن و به روز
– تسهیلات ارتباطی مناسب
– کا رکنانی که ظاهر منظم و مناسبی داشته باشند
– فضای داخلی مناسب با جذابیت های دیداری
4)اطمینان خاطر
– کا رکنانی که احساس اطمینان خاطر را به مشتریان القا کنند
– احساس مشتریان درباره برقراری ارتباط آسان و راحت با کارشناس سازمان
– کا رکنانی که دانش کافی برای جواب دادن به سئوالات مشتریان داشته باشد
5)همدلی
– تو جه انحصاری ویژه کارکنان و مشتریان
– ایجاد صمیمیت و همدلی با مشتریان
– کا رکنانی که درک و شناخت مناسبی از نیازهای مشتریان داشته باشند

 

مطلب مشابه :  پایان نامه :ارتباطات سازمانی

اینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته روانشناسی و علوم تربیتی همه موضوعات و گرایش ها :روانشناسی بالینی ، تربیتی ، صنعتی سازمانی ،آموزش‌ و پرورش‌، کودکاناستثنائی‌،روانسنجی، تکنولوژی آموزشی ، مدیریت آموزشی ، برنامه ریزی درسی ، زیست روانشناسی ، روانشناسی رشد

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

-القای حس آرامش و راحتی به مشتریان درزمان دریافت خدمت در سازمان.(کاسیم،2002)
زیتامل و همکاران(1990) نیز تعدادی فاکتور که می توانند برروی ادراک مشتری از عملکرد و خدمت تا ثیر بگذارد را تعیین کردند . اینها شامل محسوس ها، از قبیل غذای صرف شده در یک رستوران، محیط های فیزیکی که در آن تبادل خدمت صورت می گیرد، دستگاه یا وسیله ای که از آن استفاده می گردد، واز این قبیل؛ صلاحیت و اعتبار مشاهده شده از ارائه کننده خدمت، و پاسخگویی و مسئولیت پذیری آنها و قابلیت اعتماد و تواضع آنها . این نویسندگان بر پایه یافته هایشان پندهای زیر را به ارائه کنندگان خدمات نمودند : تمیز و سازمان یافته نشان دهند، پاسخگو باشند، اطمینان بخش باشند، همدل باشند، و بیش از همه اینها قابل اطمینان باشند(هیل،1995).
بطور کلی می توان روند تکاملی سروکوال را به این ترتیب بیان کرد :
– سالهای 1983-1985ارائه مفهومیSQ،GAP
-سالهای 1985-1988ارائه ابزار مقیاس سروکوال
-سالهای 1993-1994 تجدید نظر وبازبینی در مقیاس سروکوال
-سالهای 1999-2000 افزایش تکنولوژی در شیوه های ارائه خدمات وا رائه چارچوب مفهومی برای ازریابی کیفیت خدمات (فدائی،1383).
2-16-3 اندازه گیری کیفیت خدمات در آموزش عالی
اندازه گیری کیفیت خدمات در آموزش عالی با اندازه گیری کیفیت کالاها ی ساخته شده در صنعت متفاوت است(فیتزگرالد ،1988) یک مفهوم خاص تری را برای آن در نظر گرفته ومی گوید : یک خدمت با توجه به هدف آن مورد سنجش قرار می گیرد(شیرازی و براتکو،1382).
“مروری بر ادبیات بازاریابی خدمات دو رویکرد برای اندازه گیری کیفیت خدمات را آشکار می سازد: سرکوال(پاراسورامان و همکاران، 1988) و سروپرف(کرونین وتیلور،1992) یکی از مشهورترین روشها سروکوال نام دارد، که پایه های تئوریکی آن در مدل شکاف قرار دارد و کیفیت خدمات را بر اساس تفاوت بین انتظارات مشتری و ادراکات عملکرد در 22 آیتم تعریف می کند . انتظارات مشتری عبارتند از :”عقاید در مورد ارائه خدمت که بعنوان استانداردها و نقاط مرجع در مقابل آنچه که عملکرد مورد قضاوت می شود، بکار می روند “، در حالیکه ادراکات مشتری عبارتند از: ارزیابی موضوعی از نتایج واقعی خدمات “از طریق تعامل با تولید کننده(زیتامل وهمکاران،2006)
این نویسندگان برخی فاکتورهایی را که می توانند بر روی انتظارات تاثیر بگذار ند شناسایی کرده اند، همانند کلمه ارتباطات کلامی، نیازهای شخصی، تجربه گذشته خدمت و ارتباطات بیرونی ارائه کننده خدمت. مقیاس سروکوال کیفیت خدمات را تحت 5 بعد که از طریق 22 آیتم اندازه گیری می شوند تعریف می کنند که این ابعاد عبارتنداز ملموسات، قابلیت اعتبار(اطمینان خاطر) ، پاسخگویی، تضمین و همدلی. درزمینه آموزش عالی این ابعاد شامل وجود تسهیلات فیزیکی دانشگاه، تجهیزات، مواد ارتباطی و شخصی(ملموسات)، توانایی دانشگاه برای انجام دادن خدماتی که قول آن را داده(متعهدآن شده) با قابلیت اطمینان و دقت(اطمینان خاطر) اراده د انشگاه برای کمک به دانشجویان و تدارک خدمات فوری “ارائه خدمات فوری”(پاسخگوئی)، علم و ادب معلمان و توانایی آنها برای انتقال اعتماد و اعتماد به نفس(تضمین)، و توجه فرد گرایانه و مهربانانه که دانشگاه به دانشجویانش دارد(همدلی). ابزار سروکوال، بر خلاف معیارهایی تو سط نویسندگان متعدد ارائه شده، هنوز عملی ترین مدل برای اندازه گیری کیفیت خدمات تا به حال باقی مانده است . بنابراین انتظارات بایستی هنگام ارزیابی کیفیت خدمات در آموزش عالی مورد ملاحظه قرار گیرند(کاتبرت،1996).
با توجه به پایداری انتظارات و ادرکات از کیفیت خد مات در طول زمان، از منظر آموزش عالی، بطورتجربی معلوم شده است که ادراکات دانشجویان از خدمات تجربه شده ثابت و در طول زمان نسبت به انتظارات که کمتر ثابت هستند، می باشد(هیل،1995).
با توجه به نواقص مشاهده شده در روش سروکوال هم در سطوح مفهومی و هم در سطوح عملی(باتل،1996) یک روش بر مبنای عملکرد برای اندازه گیری کیفیت خدمات تحت عنوان سروپرف معرفی شد.
سروپرف شاخه ای از مقیاس سروکوال است که تنها بر مبنای جزء ادراک می باشد . مطالعات دیگرنیز نتیجه گرفتند سروپرف اختلاف بیشتری در یک اندازه گیری کلی از کیفیت خدمات نسبت به سروکوال نشان می دهد(کرونین وتیلور،1996).
تعداد زیادی از کاربرد های تجربی پارادیم سروکوال برای اندازه گیری کیفیت در آموزش عالی وجوددارد بعنوان مثال (هیل،1995)،(اندرسون،1995)،(کاسبرت،الف وب ،1996)،( اولدفیلد و بارون،1998)،( وان و انجی، 1999)،(سهیل وشیخ،2004)،(اونیل ورایت،2002)،(سهنی وهمکاران،2004)،(هووویم،1995). پارادیم سروپرف نسبت به سروکوال در آموزش عالی از محبوبیت کمتری برخوردار است(استثنائی در این مورد مطالعه الد فیلد و بارون،2000).
جدیداً یک مقیاس صنعتی جدید به نام هد پرف توسعه پیدا کرده که ازیک سری 41 آیتمی تشکیل شده است(فیرادوس،2006). این وسیله هدفش اینست که نه تنها اجزاء تحصیلی را مورد ملاحظه قرار دهد بلکه جنبه های کلی محیط خدمات را آنگونه که توسط دانشجو تجربه شده، نیز بررسی کند. نویسنده پنج بعد برای مفهوم کیفیت خدمات شناسائی کرد 1)- جنبه های غیر تحصیلی: آیتم های که ضروری برای قادر ساختن دانشجویان به انجام وظایف مطالعاتیشان هستند، و با خدماتی که توسط کارمندان غیر علمی انجام می شود در ارتباط است.
2)- جنبه های تحصیلی : پاسخگویی تحصیلی.
3)- وجهه: اهمیت موسسات یادگیری عالی در انعکاس یک تصویر حرفه ای.
4)- دسترسی: شامل مسائلی مثل قابلیت دسترسی، تماس آسان، در دسترس بودن و و سهولت.
5)- مسائل برنامه ای :
اهمیت ارائه کردن یک برنامه علمی وسیع و آبرومند و معتبر /ویژه کاریهایی با ساختار انعطاف پذیر وخدمات سالم. مقیاس های سروپرف و هدپرف از لحاظ قابلیت اعتماد و روایی مقایسه شدند ونتیجه گرفته شد که وسیله اندازه گیری جدیداً ارائه شده(هدپرف) دارای ارجحیت می باشد(فیرادوس،2006)
یک مدل دیگر بر مبنای پارادیم عملکرد- اهمیت (مارتیلا& جیمز، 1977 ، هرماسی وهمکاران، 1994 ، هاوز& راو، 1985) بیان می کند دانشجویان درارزیابی شان معیار متفاوتی به کارخواهند برد، که احتمالاً در اهمیت متفاوت هستند . اهمیت بعنوان”عکس العمل مصرف کنندگان دررابطه با ارزش نسبی ویژگی های کیفی متعدد”را تعریف کرد(اونیل و پالمر،2004).
این نیاز به جمع آوری اطلاعات و داده در خصوص سطحی از ا همیت که دانشجویان به هر فاکتورمی دهند دارد و سپس بدست آوردن ادراکات مشتری از عملکرد واقعی برای هر آیتم چون سروکو ال و سروپرف اهمیت نسبی که دانشجویان به 5بعد می دهند را به حساب نمی آورند امتیازات وزنی اهمیت می تواند برای این مقیاس ها محاسبه شوند.
به این دلیل، برخی مطالعات در مورد سهولت حاوی اطلاعات در مورد اهمیت نسبی 5 بعد برای مشتری بحث می کند، که یک نمره وزنی مرکب از کیفیت خدمات ادراک شده برای هر بعد و برای کیفیت خدمات کلی با توجه به مدل شکاف بدست می دهد(پاراسومان وهمکاران،1991).
CEQ(پرسش نامه تجربه تحصیلی) نیز یک ابزار بسیار مشهوردر زمینه آموزش عالی است که ادراکات دانشجویان را در رابطه با عملکرد یادگیری و تدریس ارزیابی می کند(رامسن، 1991 ؛ ویلسون وهمکاران، 1997 ؛و گینس و همکاران، 2007 ؛ به نقل ازبروچادو و همکاران،2007).
2-17پیامدهای کیفیت خدمات
مدیران سازمانها بایستی بدانند که کیفیت خدمات یک استراتژی سود برای سازمانشان می باشد. آنهابایستی به این باور برسند که سرمایه گذاری در کیفیت خدمات منجر به سود آوری سازمان می گرددلیکن بایستی در نظر داشت که ارتباط بین کیفیت خدمات و سود یک رابطه ساده نیست.
زیتامل و بیتنر(1996) پژوهشگران برای پاسخ دادن به اثر کیفیت خدمات بر سود(برای مثال بدست
آوردن سهم بیشتر بازار) و اثرات تدافعی تمایز قائل شدند . ارتباط بین کیفیت و خدمات و سود که مشتمل بر هر دو اثر است نشان داده شده است. بهبود کیفیت خدمات منجر به جذب مشتریان جدیدشده و همچنین سازمان را قادر می سازد تا مشتریان کنونی اش را حفظ نماید. نتایج تحقیقات نشاندهنده ارتباط مثبت میان کیفیت ادراک شده و عملکردهای مالی سازمان است درحقیقت سازمانهای با کیفیت ادراک شده بالا ، نوعاً از سهم بیشتر بازار ، بازگشت سرمایه بالاتر وگردش دارایی های بیشتر نسبت به موسساتی که

مطلب مشابه :  تحقیق رایگان درباره پیشرفت تحصیلی

پاسخی بگذارید