پایان نامه مدیریت

دانلود تحقیق با موضوع کیفیت زندگی کاری

دانلود پایان نامه

2-9-3- دلایل مطرح شدن CRM 28
2-9-4-دوره تکامل مدیریت ارتباط با مشتری 28
2-9-5-خصوصیت مشتری امروز 29
2-9-6-چرا سازمان‌ها توجه زیادی به پیاده سازی CRM دارند؟ 29
2-9-7-مزایای ارتباط با مشتری 30
2-10 مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی 31
2-10-1-حیطه قلمرو e – CRM 32
2-11 علل موفقیت یا شکست CRM 32
2-12 اهداف CRM از دیدگاه اندیشمندان 33
2-12-1-اهداف CRM از دیدگاه بارنت 33
2-12-2-اهداف CRM از نقطه نظر نول 34
2-12-3- اهداف CRM از نظر سویفت 34
2-12-4-اهداف CRM از نقطه نظر کالا کوتا و رابینسون 35
2-12-5-اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز 35
2-13- پیش نیازهای اصلی اجرای CRM 36
2-14 چالش‏های اجرایی CRM 39
2-15- بخش دوم: کیفیت زندگی کاری 40
2-16 کیفیت چیست 40
2-16-1-سطوح کیفیت 40
2-16-2-زندگی کاری 42
2-17 پیشینه کیفیت زندگی کاری 42
2-18 مفاهیم کیفیت زندگی کاری 45
2-19 بهره وری و کیفیت زندگی کاری 46
2-20- بهسازی کیفیت زندگی کاری 47
2-21 برنامه های کیفیت زندگی کاری 48
2-21-1-موانع برنامه های کیفیت زندگی کاری 48
2-22 ابعاد کیفیت زندگی کاری از دیدگاه والتون 49

2-23 مهمترین عوامل موثر بر ارتقاء کیفیت زندگی کاری 52
2-23-1-سیستم های فنی-اجتماعی 52
2-23-2-برخی از اصول ویژه برگرفته از سیستم های فنی- اجتماعی 52
2-23-3- گروه های کاری خودگردان 53
2-23-4-مشخصات گروه های کاری خود گردان 53
2-23-5-فرایند به کار گیری گروه های کاری خود گردان 54
2-24 طراحی مناسب مشاغل بهبود کیفیت زندگی کاری 55
2-24-1-نگرش سیستمی به طراحی شغل 56
2-24-2- دیدگاه کلی از طراحی شغل 56
2-25- تاثیر متقابل بهره وری و کیفیت زندگی کاری 57
2-26 رابطه زمان بندی کار با کیفیت زندگی کاری 58
2-27 ارتباط بین نظام مشارکت و بهبود کیفیت زندگی کاری 59
2-28 نقش فرهنگ در بهبود کیفیت زندگی کاری 59
2-29 روش نوین در ارزیابی کیفیت زندگی کاری 60
2-30 روابط بین نیروی کار و کیفیت زندگی کاری 60
2-31 اهداف کیفیت زندگی کاری 61
2-32 ابعاد کیفیت زندگی کاری 61
2-33 اهداف برنامه های کیفیت زندگی کاری 62
2-34 موانع برنامه های کیفیت زندگی کاری 63
2-35 استراتژی ها و راهبردهای بهبود کیفیت زندگی کاری 63
2-36 پیشینه تحقیق 65
فصل سوم : روش انجام تحقیق
مقدمه 74
3-1 روش تحقیق 75
3-2 جامعه آماری 75
3-3 نمونه گیری 75
3-4 حجم نمونه 76
3-5 روش و ابزار جمع آوری داده های تحقیق 76
3-6 روش سنجش روایی 76
3-7 روش سنجش پایایی 77
3-8 روش تحلیل داده ها 77
3-8-1- روش ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ 77
3-8-2- روش اﺳﺘﻨﺒﺎﻃﻲ و ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ای‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ 78
3-9 محدویت های تحقیق 78
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه 80
4-1 توصیف متغیرهای تحقیق 80
4-1-1- مشخصات فردی پاسخگویان 80
2-4 آزمون فرضیات 124
فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات
مقدمه 134
5-1 نتایج آمار توصیفی .134
5-2 نتایج آمار استنباطی 137
5-3 پیشنهاد بر اساس آزمون فرضیات 139
5-4 پیشنهاد برای تحقیقات آتی 141
منابع و مراجع 142
ضمیمه-پرسشنامه 146

فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول3-1-اعداد مربوط به آلفای کرونباخ 77
جدول4-1)فراوانی شاخص های توصیفی کلیه متغیرهای مستقل پرسشنامه 80
جدول4-2)فراوانی جنسیت پاسخگویان مورد مطالعه 81
جدول4-3)فراوانی میزان تحصیلات پاسخگویان مورد مطالعه 82
جدول4-4)فراوانی سن پاسخگویان مورد مطالعه 83
جدول4-5)فراوانی سابقه کار پاسخگویان مورد مطالعه 84
جدول4-6)فراوانی سوال اول 85
جدول4-7)فراوانی سوال دوم 86
جدول4-8)فراوانی سوال سوم 87
جدول4-9)فراوانی سوال چهارم 88
جدول4-10)فراوانی سوال پنجم 89
جدول4-11)فراوانی سوال ششم 90
جدول4-12)فراوانی سوال هفتم 91
جدول4-13)فراوانی سوال هشتم 92
جدول4-14)فراوانی سوال نهم 93
جدول4-15)فراوانی سوال دهم 94
جدول4-16)فراوانی سوال یازدهم 95
جدول4-17)فراوانی سوال دوازدهم 96
جدول4-18)فراوانی سوال سیزدهم 97
جدول4-19)فراوانی سوال چهاردهم 98
جدول4-20)فراوانی سوال پانزدهم 99
جدول4-21)فراوانی سوال شانزدهم 100
جدول4-22)فراوانی سوال هفدهم 101
جدول4-23)فراوانی سوال هیجدهم 102
جدول4-24)فراوانی سوال نوزدهم 103
جدول4-25)فراوانی سوال بیستم 104
جدول4-26)فراوانی سوال بیست و یکم 105
جدول4-27)فراوانی سوال بیست و دوم 106
جدول4-28)فراوانی سوال بیست و سوم 107
جدول4-29)فراوانی سوال بیست و چهارم 108
جدول4-30)فراوانی سوال بیست و پنجم 109
جدول4-31)فراوانی سوال بیست و ششم 110


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

مطلب مشابه :  پایان نامه رشته مدیریت با موضوع:ارزیابی عملکرد

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

جدول4-32)فراوانی سوال بیست و هفتم 111
جدول4-33)فراوانی سوال بیست و هشتم 112
جدول4-34)فراوانی سوال بیست و نهم 113
جدول4-35)فراوانی سوال سی ام 114
جدول4-36)فراوانی سوال سی و یکم 115
جدول4-37)فراوانی سوال سی و دوم 116
جدول4-38)فراوانی سوال سی و سوم 117
جدول4-39)فراوانی سوال سی و چهارم 118
جدول4-40)فراوانی سوال سی و پنجم 119
جدول4-41)فراوانی سوال سی و پنجم 120
جدول4-42)فراوانی سوال سی و ششم 121

 
 
جدول4-43)فراوانی سوال سی و هفتم 122
جدول4-44)فراوانی سوال سی و هشتم 123
جدول 4-45)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه1 124
جدول 4-46) جدول تحلیل رگرسیون فرضیه2 125
جدول 4-47)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه3 126
جدول 4-48)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه4 127
جدول 4-49)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه5 128
جدول 4-50)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه6 129
جدول 4-51)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه7 130
جدول 4-52)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه8 131
جدول 4-53) نتایج آزمون فرضیه های تحقیق 132
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار4-1- جنسیت پاسخگویان مورد مطالعه 81
نمودار4-2-میزان تحصیلات پاسخگویان مورد مطالعه 82
نمودار4-3-سن پاسخگویان مورد مطالعه 83
نمودار4-4-سابقه پاسخگویان مورد مطالعه 84
نمودار4-5-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال اول 85
نمودار4-6- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال دوم 86
نمودار4-7-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سوم 87
نمودار4-8-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال چهارم 88
نمودار4-9- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال پنجم 89
نمودار4-10- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال ششم 90
نمودار4-11- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال هفتم 91
نمودار4-12 فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال هشتم 92
نمودار4-13- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال نهم 93
نمودار4-14- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال دهم 94
نمودار4-15-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال یازدهم 95
نمودار4-16- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال دوازدهم 96
نمودار4-17- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سیزدهم 97
نمودار4-18- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال چهاردهم 98
نمودار4-19- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال پانزدهم 99
نمودار4-20-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال شانزدهم 100
نمودار4-21- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال هفددهم 101
نمودار4-22- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال هیجدهم 102
نمودار4-23- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال نوزدهم 103
نمودار4-24-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیستم 104
نمودا4-25- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و یکم 105
نمودار4-26- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و دوم 106
نمودار4-27 فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و سوم 107
نمودار4-28- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و چهارم 108
نمودار4-29- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و پنجم 109
نمودار4-30-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و ششم 110
نمودار4-31- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و هفتم 111
نمودار4-32- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و هشتم 112
نمودار4-33- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و نهم 113
نمودار4-34- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی ام 114
نمودار4-35- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و یکم 115
نمودار4-36- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و دوم 116
نمودار4-37- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و سوم 117
نمودار4-38-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و چهارم 118
نمودار4-39- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و چهارم 119
نمودار4-40- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و پنجم 120
نمودار4-41- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و ششم 121
نمودار4-42-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و هفتم 122
نمودار4-43- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و هشتم 123

مطلب مشابه :  منابع پایان نامه ارشد دربارهارزش ویژه برند

فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل2-1- ماتریس سودآوری 30
شکل 2-2 نمونه‏ای از جریان اطلاعات را در یک سیستم CRM 38
چکیده
با توجه به توسعه فضای رقابتی میان چالش جلب رضایت مشتری و ایجاد وفاداری بیشتر، تداعی می‌کند شرکت ها و سازمان ها با توسل به استراتژی های جدید بازاریابی در جهت جلب هر چه بیشتر رضایت مشتریان شان باشند. یکی از راهبردهای نیل به این هدف، راهبرد بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری است. موضوع کیفیت زندگی کاری و رابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری در این تحقیق مورد بررسی است. با توجه به این نکته که نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان متغیرهایی مهم در مطالعه مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهند، سوال اصلی تحقیق این است که کیفیت زندگی کاری چه رابطه ای با مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان دارد؟ فرضیات تحقیق عبارتند از: 1: بین مدیریت ارتباط با مشتری و پرداخت کافی و مناسب در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.2: بین مدیریت ارتباط با مشتری و شرایط کاری امن در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.3: بین مدیریت ارتباط با مشتری و ایجاد فرصت برای رشد در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.4: بین مدیریت ارتباط با مشتری و امکان توسعه قابلیت های فردی برای کارکنان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.5: بین مدیریت ارتباط با مشتری و قانون گرایی در سازمان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.6: بین مدیریت ارتباط با مشتری و انسجام اجتماعی سازمان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.7: بین مدیریت ارتباط با مشتری و حقوق فردی در سازمان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.8: بین مدیریت ارتباط با مشتری و فضای کلی زندگی کار
کنان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد. جامعه آماری تحقیق حاضر کارکنان شعبات مختلف سازمان تامین اجتماعی استان گیلان می‌باشد.با توجّه به محدود و مشخص بودن تعداد افراد جامعه، حجم نمونه که در این تحقیق بکار رفته است به کمک جدول مورگان برآورد شده است که مقدار آن با توجه به شعبات سازمان تامین اجتماعی استان گیلان برابر با 254 می باشد.نتایج آمار استنباطی نشان داد تمامی متغیرهای مستقل با مدیریت ارتباط با مشتری رابطه مثبت دارند.
واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت زندگی کاری، سازمان تامین اجتماعی، انسجام اجتماعی در سازمان
فصل اول
کلیات تحقیق

1-1- مقدمه
شرکت ها و موسسات دریافته اند که نگهداری مشتریان موجود بسیار سودآورتر از جذب مشتریان جدید است. نگه داشتن مشتریان قدیم 4 تا 6 برابر کم هزینه تر از ایجاد مشتریان جدید است. مشتریان وفادار فقط روی قیمت حساسیت ندارند بلکه به عنوان حامی و طرفدار سازمان عمل کرده و در نتیجه به جذب مشتریان جدید در سازمان نیز کمک می کنند. بر خلاف گذشته بسیاری از شرکت ها علاوه بر توجه و بهبود روابط با عرضه کنندگان و شرکای واقع در زنجیره عرضه، مشتاقانه علاقه مند به ایجاد پیوند و وفاداری عمیق با مشتریان نهایی خود می باشند. اینکه در گذشته شرکت ها اهمیت چندانی برای مشتریان قائل نبودند می تواند دلایل متفاوتی داشته باشد که بعضی از آنها به قرار زیرند : احتمالاً‌، مشتریان با فروشندگان محدودی روبرو بودند یا آنکه تمام آن فروشندگان از نظر ارائه خدمات، در وضعیت چندان خوبی قرار نداشتند، یا رشد و توسعه بازار آن قدر سریع بود که شرکت درباره تامین رضایت مشتریان نگرانی چندانی به خود راه نمی داد. واضح است هم اکنون وضع کاملاً‌ دگرگون شده است. (کاتلر، 1384، ص 84)
با توجه به توسعه فضای رقابتی میان، چالش جلب رضایت مشتری و ایجاد وفاداری بیشتر تداعی می کند (هنرپرور و شریعت پناهی، 1385، ص 4) شرکت ها و سازمان ها باید با توسل به استراتژی های جدید بازاریابی در جهت جلب هر چه بیشتر رضایت مشتریان شان باشند. یکی از راهبردهای نیل به این هدف، راهبرد بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری است.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در ساده ترین بیان، قرار دادن مشتری در قلب کسب و کار و بالاترین درجه اهمیت است. هدف بنگاه ها به دست آوردن نگرشی کامل به تمام نیازهای مشتریان خود و احاطه به احتیاجات آنها برای جلب رضایت بیشتر و افزایش سوددهی ناشی از تراکنش های مالی انجام شده از مشتریان با بهره گرفتن از تکنولوژی است.
در عصر حاضر عوامل بسیاری بر تصمیم خرید مشتری تاثیر می گذارد اما مشتریان محصولات و خدماتی را خریداری می کنند که انتظاراتشان را برآورده یا فراتر از آن بوده و توجه اختصاصی شده کارکنان را در برداشته باشد. یک سازمان ملزم است تا انتظارات مشتریان را به صورت سازگاری برآورده کند تا به بقای بلند مدت خود کمک کند. این مسئله امروزه با وجود رقابت بی رحمانه و جهانی دارای اعتبار خاصی است.
یکی دیگر از مفاهیمی که امروزه در مدیریت معاصر به موضوع اجتماعی عمده ای در سراسر دنیا مبدل شده است، مفهوم کیفیت زندگی کاری است ( Lothans , 1998 : 5 ). در حالی که در دهه های گذشته فقط بر زندگی شخصی ( غیرکاری ) تاکید می شد. طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند ادگار و بودین کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از کار خود را به صورت خاص نشان می دهد ( Beaudoin & Edgar , 2003 : 106 ). و مشتمل برجنبه وسیعی از محیط کاری است که بریادگری و سلامت کارکنان تاثیر می گذارد ( Cole & etal , 2005 : 5 ). با توجه به مطالب فوق الذکر در این پژوهش سعی می شود که رابطه میان کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان تأمین اجتماعی استان گیلان مورد بررسی قرار گیرد.
1-2- بیان مساله
اصطلاح کیفیت زندگی کاری در سالهای اخیر رواج زیادی داشته‌ است. اما در مورد معنای این اصطلاح توافق کمی وجود دارد، در عین حال می توان گفت حداقل دو استفاده شایع از آن وجود دارد: اول اینکه کیفیت زندگی کاری اشاره به مجموعه ای از نتایج برای کارکنان نظیر رضایتمندی شغلی، فرصت های رشد، مسائل روانشناختی، امنیت شغلی، روابط انسانی کارفرما، کارکنان و میزان پایین بودن حوادث دارد. دوم، کیفیت زندگی کاری همچنین به مجموعه ای از کارها یا عملکردهای سازمانی نظیر مدیریت مشارکتی، غنی سازی شغلی و شرایط کاری مطمئن اشاره دارد. در این رابطه برنامه‌های کیفیت زندگی کاری ممکن است به عنوان راهبرد مدیریت منابع انسانی شامل عملکردهای کیفیت زندگی کاری و بهبود برنامه‌های کیفیت

مطلب مشابه :  منابع مقاله درموردتحلیل پوششی داده ها
90

دیدگاهتان را بنویسید